ميزان همخواني انتظارات كاربران و استنباط كاركنان از كيفيت خدمات ارايه شده در كتابخانه ملي

Correspondence of User Expectations with Staff Presumptions Regarding the Quality of ServicesOffered At [Iranian] National Library

هدف: هدف از اين پژوهش تعيين فاصله موجود ميان ادراكات و انتظارات كاربران از خدمات دريافتي و استنباط كاركنان از انتظارات آنان است. روش: اين پژوهش كاربردي است. مبناي اين پيمايش، پرسشنامه مدل لايب كوال مشتمل بر 23 شاخصه در قالب سه بُعد (تاثير گذاري خدمات، كنترل اطلاعات و كتابخانه به عنوان يك مكان و فضا) است. يافته‌ها: از منظر مراجعان، كاركنان و منابع كتابخانه تا حدودي توانسته‌اند دربرخي موارد حداقل انتظارات مراجعان را برآورده سازند، به استنباط كاركنان، مراجعان انتظار دارند كه كاركنان كتابخانه آمادگي بيشتري براي پاسخ به سوالات آنان را داشته باشند و منابع موجود تا حدودي توانسته است حداقل انتظارات مراجعان را برآورده سازد، به استنباط كاركنان، مراجعان از كتابخانه به عنوان فضاي اجتماعي مناسب براي يادگيري گروهي انتظار كمتري دارند. اين در حالي است كه مراجعان وجود فضايي اجتماعي براي يادگيري و مطالعه گروهي را يك ضرورت دانسته‌اند.

Objective: The present investigation aims to determine the gap between users, understanding and expectation of services received with staff presumptions regarding their expectations. Methodology: LibQual questionnaire comprising of 23 indicators grouped into three dimensions (Service impact, information control and library as a locality and space) was used in this research. Findings: From the standpoint of users, library staff and resources have to some extent been able to fulfill expectations of users in the least regarding some cases. Staffs presume that users expect them to be more willing to answer their queries and that the resources available have to some extent been able to meet the least expectations of users. They further presume that patrons have lesser expectation of library to serve as a social space contusive to group learning. Whereas, the patrons have considered a social space for group learning and study as being imperative