شناسايي نيازمنديهاي مشتركين شركت گاز استان آذربايجان‌شرقي به كمك تكنيك VOC و اولويت بندي آن به شيوه تاكسونومي عددي

Recognition of customersʹʹ requirement through VOC and setting priorities by Numerical Taxonomy in East Azerbaijanʹʹs gas company

شناسايي نيازمنديهاي مشتركين شركت گاز استان آذربايجان‌شرقي به كمك تكنيك VOC و اولويت بندي آن به شيوه تاكسونومي عددي چكيده هدف اين مقاله شناسايي نيازمندي هاي مشتركين شركت گاز استان آذربايجانشرقي و اولويت-بندي اين نيازمندي ها مي باشد. به همين منظور از تكنيك صداي مشتري براي تعيين نيازمندي هاي مشتركين و روش تاكسونومي عددي به منظور اولويت بندي اين نيازمندي ها استفاده شده است. به كمك تكنيك صداي مشتري و با طراحي و تدوين فرمي خاص در قالب پرسشنامه به نظرسنجي از مشتركين و تحليل نگرش آنها پرداخته شده و با استفاده از آزمون t، نيازمندي هاي اساسي مشخص گرديده است. در نهايت با بهره گيـري از روش تاكسـونومي عددي، نيازمنـدي هاي اساسي مورد اولويت بنـدي قرار گرفته اند. روش تحقيق توصيفي بوده و جامعه آماري اين تحقيق را 831751 نفر از مشتركين شركت گاز استان تشكيل داده است. نمونه آماري براي هر يك از شهرستان هاي استان به طور جداگانه محاسبه و مشخص گرديده است. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد كه مواردي چون صدور كارتهاي حراست مناسب، پاسخ دهي مطلوب به انتقادات و شكايات مشتركين، نظارت و ايجاد اعتماد و هماهنگي بين ساير ادارات در مورد حفاري هاي لازم در حريم لوله كشي گاز، مكانيزه شدن سيستم رديابي شكايات و نيز توليد و افزايش برنامه هاي اطلاع رساني به زبانهاي محلي در صدا و سيما از عمده ترين نيازمنديهاي مشتركين شركت گاز استان مي‌باشد.

Abstract This research is to about identifying and prioritizing East Azerbaijan’s gas companyʹs customer requirements. Under investigation population contains over 831751 customers. Using the formula of Measuring Sampleʹs Amount for Estimating Infinite Population Proportion, 2600 customers are assigned as samples and selected by random sampling. For accurate studding, tow different techniques named VOC and Numerical Taxonomy is used. Initially, the needs of customers are assessed through VOC and their point of view is analyzed. For this, with designing a special questioner, the customersʹ requirements were identified and using Pareto chart, main requirements were recognized. Then, with utilizing Numerical Taxonomy, main customersʹ requirements were prioritized. Finally, the result of the research and related suggestions are presented.