ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي عمومي وابسته به نهاد كتابخانه‌هاي عمومي كشور در شهر قزوين با استفاده از ابزار ليب‌كوال

Assessing the quality of services in public libraries of Qazvin using LibQUAL

: پژوهش حاضر با هدف ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه هاي عمومي شهر قزوين با استفاده از ابزار ليب‌كوآل انجام گرفته است. در اين پژوهش براي گردآوري داده ها از پرسشنامه ليب‌كوآل استفاده شده است. اين پرسشنامه ابزاري استاندارد است كه به ارزيابي كيفيت خدمات از ديد كاربران مي-پردازد. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد كه سطح خدمات دريافتي كاربران در برخي گويه ها از حداقل سطح مورد انتظار آنها بيشتر مي باشد، اما حداكثر سطح انتظارات آنها را برآورده نكرده است. همچنين يافته هاي پژوهش نشان داد كه اين كتابخانه ها در بعد تاثيرگذاري خدمات نسبت به ساير ابعاد ضعيف تر مي باشند، بطوري كه منابع آنها حداقل سطح انتظارات كاربران را نيز برآورده نساخته است. نتايج حاصل از تحليل عاملي، پنج عامل را كه در ارزيابي كيفيت خدمات توسط كاربران بيشترين تاثير را داشته اند شناسايي كرده است كه تمايل وعلاقه كارمندان به ارايه خدمت و وجود منابع و دسترس پذير بودن آنها، از عواملي است كه پاسخگويي كاربران را در ارزيابي اين نوع كتابخانه ها تحت تاثير قرار داده است. در نهايت با استفاده از يافته هاي بدست آمده و به منظور ارتقا سطح كيفيت خدمات در اين نوع از كتابخانه ها راهكارها و پيشنهادهايي ارايه شده است.

This study uses LibQUAL questionnaire in order to evaluate the overall service quality in the public libraries of Qazvin. A random sample of 381 users was drawn from the users of the public libraries of Qazvin and the questionnaires were distributed among them. Omitting incomplete questionnaires, a total of 355 questionnaires were analyzed. Results showed that the services provided by the public libraries were above the minimum level that users expected but did not reach a level of high quality. A factor analysis revealed five factors that have the most impact on users’ evaluation of service quality. Two of them were staff’s willingness to offer services, and information resources and their availability.