بررسي رابطه كيفيت خدمات با وفاداري خدمات ارايه شده به بيماران سرپايي مراجعه كننده به كلينيك‌هاي بيمارستانهاي منتخب شهر تهران

The Impact Of Service Quality On The Loyalty Of Patients Referring To Outpatient Clinics Of Studied Hospitals In Tehran

زمينه و هدف: امروزه اولويت اصلي بيمارستان جلب و حفظ مشتري مي‌باشد. برآوردن اين رسالت مهم مستلزم نهادينه شدن كيفيت در بيمارستانها است. كيفيت خدمات ارايه شده بر استفاده مجدد مشتريان موجود و بالقوه اثر مي‌گذارد. هدف از پژوهش حاضر بررسي رابطه كيفيت خدمات با وفاداري خدمات ارايه شده به بيماران سرپايي كلينيك‌هاي بيمارستانهاي منتخب شهر تهران بوده است. روش بررسي: پژوهش حاضر به روش توصيفي- تحليلي انجام گرفت. ديدگاه 242 نفر از بيماران سرپايي مراجعه كننده به كلينيك‌هاي، بيمارستانهاي منتخب شهر تهران، با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوال و نيز پرسشنامه استاندارد وفاداري خدمت مورد سنجش قرار گرفت. روايي پرسشنامه‌ها به روش روايي محتوي و پايايي آنها با استفاده از روش آزمون- پس آزمون و تعيين ضريب آلفاي كرونباخ تاييد شد. در پايان از آزمون ضريب همبستگي پيرسون با كمك نرم افزار(SPSS) به منظور تحليل داده‌هاي جمع آوري شده، استفاده شد. يافته‌ها : نتايج نشان داد رابطه مثبت ومعني داري بين كيفيت خدمات و وفاداري به خدمات ارايه شده وجود دارد. مهمترين ابعاد وفاداري، رفتار شكايتي بود. نتيجه‌گيري: مديران بيمارستان‌ها بايد درك و آگاهي خود را در ارتباط با حفظ و بهبود وفاداري بيمار بالا برده و در اين راستا حداكثر تلاش خود را به كار بگيرند. از كاركنان بيمارستان نيز انتظار مي‌رود بيش از انتظارات بيماران عمل نمايند. همين طور آگاه باشند ارايه خدمات يك كار گروهي است و كليد ارايه خدمات خوب به بيماران نيز در رضايت بيمار از كيفيت خدمات نهفته است.

Background and Aim: The present case study aims to investigate the impact of service quality on patients’ loyalty to the services rendered in outpatient clinics of the studied hospitals throughout Tehran. Materials and Methods: This is a descriptive-analytical survey in which 242 outpatients referring to the studied hospital clinics in Tehran. For data collection purposes, the standardized SERVQUAL questionnaire(1988) and for the measurement of loyalty for service quality, the standard questionnaire for customerʹs behavioral tendencies(Zitamel and Berry, 1996) were used. Regarding the validity of the questionnaire, its content validity was confirmed; and its reliability was approved through test-retest method and Cronbachʹs alpha coefficient. For data analysis, Pearson correlation test was employed. Results: The results revealed that there was a positive and meaningful relationship between the quality of services and the patients’ loyalty in Tehran clinics. The most important aspect of loyalty was complaining behavior. Conclusion: Hospital managers should enhance their understanding and awareness to maintain, and even improve, the patients’ loyalty to their services and should do their best in this regard. Hospital employees should be aware of the patients’ expectations and act beyond it. Finally, they should know that rendering services to patients is teamwork and that the key to providing patients with good services lies in their satisfaction with the quality of services they receive. Key words: Loyalty, Service Quality, Clinic