مدل عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي

Effective factors on the bank service quality

هدف همه موسسات خدماتي از جمله بانكها ارايه خدمات مناسب و مورد رضايت مشتريان است. از آنجا كه سازمانهاي ارايه دهنده خدمات مالي و به ويژه بانكها در محيطي با محصولات غيرمتمايز فعاليت مي‌كنند، كيفيت خدمات در آنها به عنوان اولين سلاح رقابت شناخته مي‌شود. اين پژوهش حاضر با هدف شناسايي عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي انجام شده است. در اين راستا ، پس از دو مرحله توزيع پرسشنامه و تحليل نتايج به دست آمده از آنها، 50 شاخص به عنوان مهمترين شاخصهاي موثر بر كيفيت خدمات بانكي حاصل شد. پس از قرار دادن اين 50 شاخص در پرسشنامه نهايي و توزيع آن، از روش تحليل عاملي جهت تجزيه و تحليل اطلاعات و تقليل متغيرها استفاده گرديد. نتايج به دست آمده از تحليل عاملي نشان داد كه در حدود 65% كل واريانسِ متغيرها توسط نه عامل قابل توجيه است و حدود 35% بقيه واريانس به وسيله متغيرهاي ديگري توضيح داده مي شود كه اندازه گيري نشده است. در نتيجه نه عامل به عنوان مهمترين عوامل موثر بر كيفيت خدمات بانكي شناسايي شد. اين نه عامل به ترتيب اهميت عبارت اند از : 1) رفتار كاركنان ؛ 2) شايستگي و مهارت كاركنان ؛ 3) نوآوري در خدمات بانكي ؛ 4) سود و تسهيلات؛ 5) نحوه پاسخگويي و ارايه خدمات بانكي؛ 6) امكانات فيزيكي بانك؛ 7) قابليت اعتماد ؛ 8) تنوع در خدمات و 9) سهولت در خدمات.

The purpose of all service institutions, including banks, is providing appropriate services that satisfy customers. Whereas all financial organizations and especially banks, work in an environment with indistinct products, quality of services is the first weapon of competition for them. This study was performed with the aim of identifying factors that affecting service quality in banks. In this regard, after two stage distribution of questionnaires and analyze the results obtained from them, 50 indicators were obtained as the most important indicators that affecting bank service quality. After inserting these 50 indicators in the final questionnaire and distributing it, factor analysis method for data analysis and reduction of variables were used. The results of factor analysis showed that about %65 of the total variance of variables explained by nine factors and about %35 of the rest of the variance explained by other factors, that were not be measured. As a result, nine factors were identified as the most important factors affecting bank service quality. These nine factors in sequence are: 1) employees behavior; 2) employeeʹs competency and skills; 3)innovation in banking services; 4)benefits and facilities; 5) the way of responding and delivering banking services; 6) the physical facilities of the bank; 7)reliability; 8) diversity in services and 9) ease in services