تاثير مهارت‌هاي ارتباطي كارآفرينانه مديران كسب‌وكارهاي ورزشي بر افزايش رضايت مشتريان: مطالعه موردي باشگاه‌هاي ورزشي خصوصي منتخب تهران

Effect of Entrepreneurial Communication Skill of Sport Business Manager to Increase Customer Satisfaction: The Case of Private Sports Clubs in the North and West Districts of Tehran

مطالعه حاضر با هدف بررسي ميزان تاثير مهارت‌هاي ارتباطي كارآفرينانه مديران در افزايش رضايت مشتريان باشگاه‌هاي ورزشي خصوصي شمال و غرب تهران طراحي و اجرا ‌شد. پس از مصاحبه با خبرگان و تعيين متغيرهاي مهارت‌هاي ارتباطي، پرسشنامه محقق ساخته‌اي در سه بخش شامل ويژگي‌هاي جمعيت شناختي، مهارت‌هاي ارتباطي و رضايت مشتري تهيه و به شكل ميداني اجرا ‌شد. براي رتبه‌بندي هر يك از عوامل، از رگرسيون گام به گام استفاده شده است. با استفاده از روش نمونه‌گيري خوشه‌اي، 30 باشگاه از بين باشگاه‌هاي تهران و 358 نمونه از مشتريان به‌صورت تصادفي انتخاب شدند. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد بين مهارت‌هاي ارتباطي مديران و افزايش رضايت مشتريان رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و به‌ترتيب متغيرهاي شنود موثر، طرز پوشش، گشاده‌رويي، مهارت كلامي، احترام و بازخورد، بيشترين وزن را به‌خود اختصاص مي‌دهند.

Abstract This study aims to examine the effect of entrepreneurial communication skills of managers on the customers’ satisfaction in private sports clubs in the north and west districts of Tehran. A researcher-made questionnaire is designed consisting of three parts: demographic characteristics, communication skills and customersʹ satisfaction. In order to determine the rank of elements, Stepwise regression procedures are used. Since there are 320 clubs in these two districts, based on Morgan table, 368 samples out of 9000 statistical population are selected through a cluster sampling and finally 331 valid questionnaires are returned. The results showed that there is a statistically meaningful relationship between managersʹ communication skills and customersʹ satisfaction. More specifically, active listening, manner of dressing, cheerfulness, verbal communication, respect and feedback have obtained the highest ranks effecting customersʹ satisfaction.