تعيين تركيب بهينه‌ي مشتريان بر مبناي الگوي Kano و با استفاده از برنامه‌ريزي آرماني– با مطالعه‌ي موردي در بيمارستان الزهراي (س) اصفهان

Determining the Optimal Combination of Customers Based on Kano Model and Ideal Programming Using a Case Study in Al-Zahra Hospital,Isfahan, Iran

مقدمه: امروزه سازمان ها براي بيشينه كردن سود و كمينه كردن هزينه، مشتريان را بخش بندي مي كنند، اما براي سرمايه گذاري بر روي توسعه ي كالاها و خدمات نياز است تا علاوه بر بخش بندي، تركيب بهينه ي آن ها و يا به عبارت ديگر، تعداد يا درصد مشتريان در هر بخش و با استفاده از برنامه ريزي Kano مشخص شود. بنابراين هدف اين مقاله، ارايه ي روشي براي تعيين تركيب بهينه ي مشتريان بر مبناي الگوي آرماني بوده است. بنابراين به منظور به دست آوردن تركيب بهين هي مشتريان، از معيار حداكث رسازي رضايتمندي مشتريان استفاده شد. روش بررسي: اين مطالعه، از نظر هدف، توسعه اي- كاربردي، از نظر زمان گردآوري از نوع پيمايشي- مقطعي، از نظر ماهيت داده ها از نوع كمي و همچنين از نظر مساله پژوهش از نوع توصيفي بود. پس از بررسي مطالعات مربوط به رضايتمندي مشتري، ابعاد كيفيت و برنامه ريزي آرماني، چارچوبي ارايه شده است كه مشخص كننده ي تركيب بهينه ي مشتريان بر مبناي الگوي Kano خدمات، الگوي و با استفاده از برنامه ريزي آرماني است. داده هاي مورد نظر از طريق تكميل پرسش نامه توسط بيماران در فاصله ي زماني مرداد تا Kano آذر 1389 در كلينيك تخصصي قلب بيمارستان الزهراي (س) اصفهان جمع آوري شده است. جامعه ي آماري در اين مطالعه 196 تن از بيماراني است كه در محدوده ي زماني بيان شده، به كلينيك تخصصي قلب بيمارستان الزهراي (س) اصفهان مراجعه كردند. جهت تعيين Cronbachʹs alpha روايي پرس شنامه ها از روايي صوري (به دليل استاندارد بودن سوال ها) و جهت محاسبه ي قابليت پايايي، از ضريب استفاده شد. روش نمونه برداري در اين مطالعه از نوع احتمالي و به روش تصادفي ساده است، الگوي پيشنهادي با استفاده از نرم افزار مورد تحليل قرار گرفت. (Win quantitative system for business) WINQSB يافته ها: بعد از حل و تحليل الگوي پيشنهادي يافته هاي مطالعه، نشان دهنده ي آن است كه روش پيشنهادي قادر به تعيين تركيب بهينه ي بيماران بيمارستان است؛ به گونه اي كه مديريت در برنامه ريزي امكانات خود بايد 34 درصد بيماران را از بيماران مبتلا به بيماري حمله ي قلبي (انفاركتوس عضله ي قلب) و 66 درصد بيماران را از بيماران مبتلا به بيماري دريچه اي قلب انتخاب نمايد. نتيجه گيري: به طور كلي مي توان از نتايج اين مطالعه به منظور موثر بودن در بخش بندي مشتريان (بيماران )، برنامه ريزي براي فراهم كردن خدمات متناسب با نيازهاي مشتريان مختلف و افزايش نتايج مثبت كسب شده از طرف بيمارستان اشاره كرد. Kano واژه هاي كليدي: رضايتمندي؛ مشتريان؛ كيفيت مراقبت هاي بهداشتي؛ برنامه ريزي؛ الگوي

Introduction: Nowadays, organizations perform segmentation of their customers in order to maximize profits and minimize costs. However, in addition to segmentation, an optimal combination of the customers, i.e. the number of the customers or their percentage, is required to be specified in order to invest on development of products and services. In this study, by maximizing the customers’ satisfaction, we measured the optimal combination of the clients. Therefore, this study aimed to identify a method of deciding on the optimal combination of the customers based on the Kano Model and ideal programming. Methods: In terms of objectives, this study was developmental and applied; with regard to data collection time, it was a cross-sectional survey; and in terms of nature of the data, the study was a qualitative and descriptive investigation. Based on literature review concerning costumers’ satisfaction, logical frameworks for maximizing customers’ satisfaction in addition to the hierarchical dimensions of the quality of services were evaluated. In order to maximize the customers’ satisfaction, an ideal programming model has been used. The proposed model indicated the maximization of the customers’ satisfaction in which the hierarchical dimensions of the quality of services have been considered based on Kano model. Furthermore, the dimensions of the quality of services constitute the constraints of the model of which the decision-making variables coefficients have been calculated through the Kano standard questionnaire and customers’ satisfaction maximization. A standard questionnaire was designed and completed by the participants in the cardiology clinic of Al-Zahra Hospital, Isfahan, Iran. The study subjects (n = 196) were randomly selected among the patients who had referred to the above mentioned clinic during August and November 2010. Validity and reliability of the questionnaires were evaluated using content validity and Cronbach’s alpha coefficient. Results: WinQSB (windows for qualitative system for business) software was used to analyze the data. The findings indicated that the proposed approach is able to specify the optimal combination of the patients. Thirty-four percent of the patients suffered from myocardial infarction (MI) and 66 percent were patients with valvular heart disease. Conclusion: In general, the findings of the present study were effectiveness in customers’ segmentation, planning to provide appropriate services compatible with different customers’ needs and increased positive outcomes by hospital. Keywords: Satisfaction; Clients; Quality of Health Care; Planning; Kano Model