اولويت‌بندي نقاط نيازمند بهبود در بيمارستان الزهراي (س) اصفهان بر اساس نظام خودارزيابي بر مبناي مدل كيفيت اروپايي (EFQM)

Prioritizing the Areas Require Improvement in Al-Zahra Hospital of Isfahan Based on Application of the European Foundation for Quality Management Excellence Model

مقدمه: سازمان‌هاي پيش‌رو در دنياي امروز در تلاش براي كسب نتايج و مزاياي رقابتي هستند. امروزه، استفاده از شيوه‌هاي نوين مديريتي و به كارگيري ابزارهاي نوين مديريت در حصول نتايج سازماني مطلوب تاثيرگذار هستند. مدل سرآمدي يا مدل تعالي سازماني، يكي از كاربردي‌ترين مدل‌هاي ارزيابي است كه معيارهاي ارزيابي خطوط راهنمايي براي سازمان‌ها را ايجاد مي‌كند تا پيشرفت عملكرد خود را در زمينه‌ي مديريت كيفيت و سرآمدي سازماني اندازه‌گيري كند. هدف اين مطالعه، شناخت نقاط قابل بهبود در بيمارستان الزهرا (س) با استفاده از مدل EFQM (European foundation for quality management) بود. روش بررسي: اين مطالعه، يك مطالعه‌ي كاربردي، از نوع مقطعي- توصيفي است. جامعه‌ي پژوهش شامل كليه‌ي مديران باليني و پشتيباني بيمارستان الزهرا (س)، در رده‌هاي مختلف (مياني، ارشد و عملياتي) در سال 1389 بود. اين پژوهش با استفاده از رويكرد پرسش‌نامه از مدل‌هاي سرآمدي اجرا شد. روايي ابزار، پس از متناسب‌سازي سوالات پرسش‌نامه بر اساس شرايط بيمارستاني با استفاده از نظرات خبرگان سنجيده شد و پايايي آن با محاسبه Cronbachʹs alpha 88/0 تاييد شد كه به صورت سرشماري، پرسش‌نامه‌ها را تكميل كردند. تحليل داده‌ها بر حسب نوع آن‌ها و با استفاده از آزمون‌هاي t و ANOVA (Analysis of variance) در نرم‌افزار SPSS نسخه‌ي 13 تحليل شد. يافته‌ها: بيمارستان مورد مطالعه در كل، 78/502 امتياز كسب نمود. در حوزه‌ي توانمندسازها (60/259) و در حوزه‌ي نتايج (08/243) حاصل گرديد. امتياز و درصد هر كدام از معيارهاي نه‌ گانه‌ي اين مدل به شرح زير به دست آمد: رهبري 52 امتياز (52 درصد)، خط‌مشي و استراتژي 43 امتياز (54 درصد)، منابع انساني 42 امتياز (47 درصد)، منابع و شراكت‌ها 50 امتياز (56 درصد)، فرايند‌ها 70 امتياز (6/50 درصد)، نتايج مشتري 97 امتياز (8/48 درصد)، نتايج كاركنان 5/31 امتياز (35 درصد)، نتايج جامعه 7/30 امتياز (51 درصد) و نتايج كليدي عملكرد 6/83 (7/55 درصد). نتيجه‌گيري: اجراي مدل خودارزيابي در اين بيمارستان منجر به شناخت نقاط قوت و نقاط نيازمند بهبود شد. از معيارهاي توانمند‌ساز، معيار كاركنان و از معيارهاي نتايج، معيار نتايج كاركنان و معيار نتايج مشتري كمترين امتيازات را حاصل نمودند كه به عنوان نقاط نيازمند بهبود اولويت‌بندي مي‌شوند. بنابراين بيشتر بايد مورد توجه قرار گيرند و بيمارستان براي بهبود اين معيارها برنامه‌ي اصلاحي تنظيم كند. واژه‌‌هاي كليدي: بيمارستان‌ها؛ خودارزيابي؛ مدل تعالي سازماني

Introduction: In today’s world, organizations are attempting to achieve advantages and competitive results. Understanding mutual interactions between organizations and using modern management techniques as well as modern management tools might have an influential effect on obtaining optimal organizational results. Nowadays, one of the competitive advantages is applying the excellence models. The present study aimed to evaluate the improvable areas in Al-Zahra Hospital, (Isfahan, Iran) using EFQM (European foundation for quality management) model. Methods: This was an applied, cross-sectional descriptive study. Data collection was performed using EFQM questionnaire through census method. Thirty-nine managers were involved in all the levels (junior, senior and operational management) of this study. Results: The results showed the Al-Zahra Hospital obtained total score of 502.78 (out of 1000 scores). The obtained score was 259.60 in enablers area and 243.08 in results area. Each of the nine EFQM-criteria score and percentages were as the following: Leadership 52 scores (52%) policy and strategy 43 (54%), human resources 42 (47%), resources and companies 50 (56%) and processes 70 (50.6%) for the enablers area. In the results area customer satisfaction score was 97 (48.8%), staff satisfaction 31.5 (35%), society results 30.7 (51%) and key performance results was 83.6 (55.7%). Conclusion: Implementation of the self-evaluation model in this hospital led to identification of strengths and areas in need of improvement. Out of enabler and results criteria, staff and costumer satisfaction were with lowest scores, respectively; which are considered as the areas with improvement prioritization. Therefore, further attention is required for improving these modification criteria in hospitals. Keywords: Hospitals; Self-Evaluation; Quality Management Model