بررسي ميزان كيفيت خدمات خودروهاي دوگانه سوز براساس مدل رضايت - وفاداري

Evaluation on Services quality of dual fuel automobile base on Satisfaction – loyalty

در سال هاي اخير مفهوم رضايتمندي مشتري توجهات زيادي را به خود جلب نموده است، در اين مقاله با بررسي تجربي استفاده كنندگان از خودروهاي دو گا نه سوز شهر تهران، عوامل رضايتمندي و وفاداري مشتري در قالب مدل آمريكايي رضايتمندي مشتري تشريح شده است. براي آزمون فرضيه هاي تحقيق مبني بر وجود رابطه مستقيم و مثبت بين انتظارات درك شده با متغيرهاي كيفيت درك شده، ارزش درك شده و رضايتمندي مشتري و هم چنين بررسي رابطه مستقيم و مثبت ميان كيفيت درك شده با ارزش درك شده و رضايتمندي مشتري ، رابطه مستقيم و مثبت ميان ارزش درك شده و رضايتمندي مشتري ، رابطه مستقيم و مثبت بين رضايتمندي مشتري با وفاداري، در آخر رابطه مستقيم و منفي بين شكايات مشتري با رضايتمندي و وفاداري مشتري، از جامعه آماري استفاده كنندگان خودروهاي دوگانه سوز در شهر تهران نمونه اي به حجم 267 نفر به روش تصادفي انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد فورنل2 كه پايايي آن توسط آماره آزمون فيشر و روايي آن به كمك آماره آزمون استقلال مورد تاييد قرار گرفت، اطلاعات لازم استخراج گرديد. نتايج آزمون استقلال حاكي از آن است كه متغيرهاي انتظارات درك شده، كيفيت درك شده، ارزش درك شده، به طور مستقيم و مثبت با رضايتمندي مشتري رابطه داشته است. ضمن اينكه متغير رضايتمندي مشتري با متغير وفاداري به طور مستقيم و مثبت و با شكايت مشتري به طور مستقيم و منفي رابطه داشته است و در آخر بر اساس معادله ارايه شده ميزان شاخص رضايت مشتري محاسبه گرديد.

The concept of customer satisfaction has attracted much attention in recent years. With investigation of 267 dual fuel automobile users in Tehran, The factors of satisfaction and loyalty have been tested upon American Customer Satisfaction Index. According to the characters of Customer Satisfaction Index, we transformed this models into multiple regression models to assessing the affects of variables on satisfaction and loyalty. All the hypothesizes accepted. Consequently, the partial least square (PLS) method was used to test the theoretical model