تاثير رفتار شهروندي سازماني كاركنان بر

A study of the Relationship of Organizational Citizenship Behavior and Client Satisfaction

يكي از مفاهيم نسبتاَ جديد رفتار سازماني، رفتار شهروندي سازماني است. به دليل تاثير زياد رفتار شهروندي سازماني بر اثر بخشي سازمان ها، در بيست سال اخير اين متغير بسيار مورد توجه محققان قرار گرفته است. در سازمان هاي خدماتي، كاركناني كه با مشتري و ارباب رجوع ارتباط مستقيم دارند، معرف سازمان بوده و رفتارهاي اين كاركنان بر رضايتمندي مراجعان موثر است. در اين پژوهش به بررسي رابطه بين رفتار شهروندي سازماني كاركنان گمرك استان لرستان بر رضايت مندي مراجعان پرداخته شده است بدين منظور ابتدا با مطالعات منابع كتابخانه يي گسترده و با مراجعه به منابع، مقالات و مجلات علمي، سايت هاي اينترنتي و مقالات ارايه شده در اولين كنفرانس ملي مديريت رفتار شهروندي در دانشگاه تهران مهمترين ابعاد رفتار شهروندي سازماني استخراج گرديد و مورد بررسي قرار گرفت. در اين تحقيق، جامعه مورد تحقيق مراجعان گمرك استان لرستان بوده اند كه رضايتمندي آن ها از طريق پرسشنامه هاي (رفتار شهروندي سازماني و رضايت مندي مراجعان) مورد بررسي قرارگرفته است. داده ها و اطلاعات جمع آوري شده با استفاده از روش آماري، مورد ارزيابي و تجزيه و تحليل قرار گرفته اند و نتايج حاصل از آن بيانگر اين است كه بين رفتار شهروندي سازماني كاركنان گمرك استان لرستان و رضايتمندي مراجعان رابطه معني دار و مستقيمي وجود دارد.

Organizational citizenship behavior is the subject of research in this case study. In service organizations employees have direct contact with customers or clients and in fact represent the organization, therefore, employees organizational citizenship behavior is a major factor in producing client or customer satisfaction. To determine major dimensions of citizenship behavior a literature review was conducted, including the proceedings of the national conterence on citizenship behavior at University of Tehran. Questionnaires were then developed and used to gathet information from the employees and the clients at Lorestan Custom Office in Iran. SPSS statistical software package was used to examine the significance of the relationship of the two concepts. The results indicate that there is a meaningful relationship between the level of citizenship behavior of employees and satisfaction of clients at the Lorestan Custom Office