بررسي كيفيت خدمات بهداشتي درماني ارايه شده در مراكز بهداشتي درماني شهر خرم آباد با استفاده از مدل سروكوال در سال 1389

The quality of health care services provided in health care centers of Khorramabad using SERVQUAL model in 2010

مقدمه: به منظور ارايه بهتر خدمات در مراكز بهداشتي درماني، آگاهي از ادراك و انتظارات دريافت‌كنندگان خدمات اين مراكز و تعيين شكاف موجود بين اين دو مقوله نقش بسيار مهمي را ايفا مي‌كند. اين مطالعه با هدف ارزيابي كيفيت خدمات بهداشتي درماني ارايه شده در مراكز بهداشتي درماني شهر خرم آباد با استفاده از مدل سروكوال در سال 1389 انجام شد. نتيجه گيري: انتظارات مراجعين در تمام ابعاد كيفيت ارايه خدمات بالاتر از ادراكات آن‌ها بود و نياز است كيفيت ارايه خدمات در اين مراكز در تمام ابعاد به ويژه بعد همدلي بهبود يابد. پيشنهاد مي‌شود كيفيت ارايه خدمات در اين مراكز به صورت دوره‌اي بررسي و به منظور بهبود ارايه خدمات بهداشتي درماني اقدامات لازم صورت گيرد. يافته ها: در تمامي ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات ارايه شده (شامل ابعاد ملموس يا فيزيكي، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين، و همدلي) شكاف منفي كيفيت وجود داشت.‌ بيشترين ميانگين شكاف كيفيت در بعد همدلي و كمترين ميانگين شكاف مربوط به بعد قابليت اطمينان بود. بين سن مراجعين و نمره شكاف كيفيت همبستگي معكوسي وجود داشت(026/0=p). رابطه آماري معني‌داري بين شكاف كيفيت با جنس و تحصيلات مراجعين مشاهده نشد. مواد و روش ها: در اين مطالعه توصيفي- تحليلي مقطعي، 650 نفر از مراجعين به مراكز بهداشتي درماني شهر خرم‌آباد با استفاده از روش نمونه‌گيري طبقه‌اي و تصادفي انتخاب شده و مورد بررسي قرار گرفتند. جمع‌آوري داده‌ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوال انجام شد. تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از نرم افزار SPSS 16 و به كمك آمار توصيفي و آزمون‌هاي ويلكاكسون، من‌ويتني، كروسكال واليس و ضريب همبستگي اسپيرمن انجام گرفت.

Background : In order to offer better services in health care centers, awareness of perception and expectations of services recipients in these centers, and determination of existing gap between these two components, have a substantial role. This study was performed to assess the quality of health care services provided in health care centers of Khorramabad city using SERVQUAL model in 2010. Materials and Methods: In this descriptive cross-sectional study, 650 clients of health care centers of Khorramabad city were selected by stratified and random sampling method. The standard SERVQUAL questionnaire was used for data collection. Data were analyzed by SPSS 16 using descriptive statistics and Wilcoxon, Mann-Whitney, Kruskal-Wallis tests and Spearman correlation coefficient. Results: In all 5 dimensions of offering services (including tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), negative quality gaps were observed. The highest quality gap average was in empathy dimension and the lowest quality gap average was in reliability dimension. Between age of clients and quality gap score, reverse association was observed (P=0.026). There was no statistically significant relationship between the quality gap with sex and education level of clients. Conclusion: Expectations of the clients in all aspects of offering services are beyond than their perceptions, and needed to improve the quality of offering services in these centers in all the dimensions especially empathy dimension. It is recommended that the quality of the offering services be assessed periodically in these centers and intervene to improve the delivering of health services.