اولويت‌بندي عوامل موثر بر بهبود كيفيت خدمات كتابخانه‌اي بر اساس شاخص‌هاي مدل لايب‌كوآل با رويكرد MADM

Prioritizing Factors Effecting Improvement Quality of Library Services Based on Attributes of Libqual Model Through MADM Approach

هدف: هدف از اين پژوهش، تعيين عوامل موثر بر بهبود كيفيت خدمات كتابخانه‌اي بر اساس مدل لايب‌كوال و اولويت‌بندي اين عوامل با استفاده از تكنيك‌هاي تصميم‌گيري چندشاخصه است. روش: روش به‌كار رفته در اين پژوهش پيمايشي- توصيفي است. جامعه آماري، كليه اعضاي كتابخانه‌هاي عمومي شهرستان يزد مي‌باشد كه با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي، حجم نمونه‌اي برابر با 80 نفر انتخاب گرديد. ابزار گردآوري دادهها پرسشنامه است كه بر اساس شاخص‌هاي مدل لايب‌كوآل تهيه و تنظيم و بين اعضاي نمونه توزيع شد. بعد از محاسبه ميانگين نمره اهميت مولفه‌هاي ابعاد كيفيت خدمات، اين مولفه‌ها با استفاده از تكنيك‌هاي تصميم‌گيري چندشاخصه اولويت‌بندي شدند. يافته‌ها: پس از تجزيه و تحليل پرسشنامه‌ها، مولفه‌هاي ابعاد كيفيت خدمات با استفاده از روش‌هاي ELECTRE،TOPSIS وSAW رتبه‌بندي شد. با توجه به اينكه نتايج حاصل از اجراي روش‌هاي فوق در مواردي با هم هم‌خواني نداشت، براي رسيدن به يك اجماع كلي از رتبه‌بندي عوامل موثر بر بهبود كيفيت خدمات، از تكنيكي تلفيقي تحت عنوان روش كپ لند استفاده گرديد. نتايج رتبه‌بندي حاصل از تكنيك كپ لند نشان داد كه از نظر استفاده‌كنندگان كتابخانه‌هاي عمومي شهرستان يزد، بعد «تاثيرگذاري خدمات» نسبت به ساير ابعاد از اهميت بيشتري برخوردار است. اصالت/ارزش: مديران كتابخانه‌هاي عمومي، با استفاده از تكنيك‌هاي تصميم‌گيري چندشاخصه قادر خواهند بود تا به اولويت‌بندي عوامل موثر بر كيفيت خدمات بپردازند تا از اين طريق راهكارهايي را به منظور ارتقاي سطح كيفيت خدمات كتابخانههاي عمومي ارايه نمايند.

Purpose: Effective measurement and analysis of factors affecting service quality is the first necessary step to improve performance of libraries and information centers. In this study tried to identify the most important factors influencing the quality of library services, and then prioritize such factors using the multi-attribute decision making. Method: questionnaire was developed using Libqual model and was distributed among users of public libraries in Yazd province. Responses were ranked using SAW, TOPSIS and ELECTRE methods. Since the results in some cases were non-conformant, COPLAND method was employed to reach to a consensus of the ranking Findings: After analyzing questionnaires, Factors of service quality was ranked by ELECTRE، TOPSIS and SAW methods. Since the results of applying these methods were not similar, we used an integrative method namely COPLAND method. Results Showed that Dimensions of effectiveness of services are at a higher level than other aspects. Originality/Value: Library managers, using multiple attribute decision making are able to rank effective dimensions on services quality. With regard to these dimensions, they can plan to reform and improve their service quality.