ارايه‎ي مدل مفهومي براي تبيين عوامل كليدي موثر بر كيفيت سيستم‌هاي ارايه‎دهنده‎ي خدمات بانكداري اينترنتي (پيمايشي پيرامون بانك ملت)

Providing a Conceptual Model for Identifying Key Factors Affecting Internet Banking Systems Quality (Case Study: Mellat Bank)

با توجه به رشد تعداد استفاده‌كنندگان از خدمات بانكي اينترنتي، براي بازاريابان بانك‌ها الزامي است كه درك بهتري از كاربران و مشتريان بانكداري اينترنتي داشته باشند. تنها از طريق اين درك است كه بازاريابان قادر به توسعه‎ي راهبرد‌ها و روش‌هايي براي جذب و حفظ مشتريان خواهند بود. در پژوهش پيش رو، عوامل موثر بر نگرش مشتريان در خصوص بانكداري اينترنتي مورد بررسي قرار گرفته است. جمع‎آوري داده‌ها به‎وسيله‎ي پرسش‎نامه‎ي الكترونيكي و با مطالعه‎ي موردي مشتريان خدمات اينترنتي بانك ملت انجام شده است. براساس يافته‌ها و نتايج اين پژوهش، پيشنهادهايي در مورد چگونگي طراحي سيستم‌هاي ارايه‎دهنده‎ي خدمات بانكداري اينترنتي ارايه شده است تا با در نظر گرفتن نياز مشتريان در فرايند طراحي اين سيستم‌ها، امكان كسب مزيت رقابتي توسط بانك‌هاي ارايه‎دهنده‎ي خدمات اينترنتي فراهم شود.

Due to the increasing importance of Internet Banking and the critical actions taken by banks in order to offer Internet banking services in Iran and also according to the increasing number of people using Internet Banking services, it is essential for bank marketers to understand Internet banking customers better. Only through this comprehension the marketers are able to develop strategies and tactics to attract and sustain their customers. In this study we have investigated the influential factors in Internet banking systems quality. Electronic questionnaires were applied for data gathering through a case study of Mellat Bank Internet banking customers. According to research findings and conclusions, it is suggested to apply internet banking customer’s viewpoint in designing internet banking systems to provide customers with the opportunity of using Internet banking services and achieving good experiences. In this way, Iranian banks can differentiate their net-based services from their competitors.