بررسي ابعاد كيفيت خدمات درماني با رضايت مندي و وفاداري بيماران در بيمارستان سينا مشهد

The study of relationship between health services quality dimentions and patients satisfaction and loyalty

مقدمه: در محيط هاي پُر رقابت امروز كيفيّت يك نكته كليدي و اساسي براي بيمارستان هايي است كه از روش هاي مددجونگر/ بيمارنگر استفاده مي‌نمايند. زيرا بيمارستان ها درك كرده اند كه كيفيّت نامطلوب بسيار گران تمام خواهد شد. اين پژوهش با هدف بررسي رابطه ابعاد كيفيت خدمات درماني و رضايتمندي و وفاداري بيماران در بيمارستان سينا مشهد طراحي و اجرا گرديد. روش كار: تحقيق حاضر به لحاظ شيوه اجراي تحقيق و ابزارهاي جمع آوري داده ها، تحقيقي توصيفي از نوع پيمايشي مي باشد. درپژوهش حاضر جامعه آماري تحقيق كليه بيماران و دريافت كنندگان خدمات درماني بيمارستان خصوصي سينا را در بر مي گيرد. با توجه به تعداد تخت هاي بيمارستان سينا و با استفاده از روش نمونه گيري جدول مورگان 97 نفر از بيماران بيمارستان خصوصي سينا به صورت تصادفي ساده انتخاب شدند. ابزار مورد استفاده جهت گردآوري داده ها پرسشنامه استانداردي بود كه پايايي آن ضمن تاييد در مطالعات قبلي در مطالعه حاضر با محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ به ميزان 94درصد مورد تاييد قرار گرفت. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS 15 و با استفاده از آمار هاي توصيفي و آزمون هاي همبستگي و رگرسيون مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته ها : نتايج آزمون فرضيات اصلي تحقيق با استفاده از آزمون رگرسيون نشان مي دهد كه ضريب رگرسيوني B براي رابطه بين كيفيت خدمات درماني با رضايتمندي و وفاداري بيماران به ترتيب 829/0 و 738/0 با سطح معني داري كمتر از 5 درصد مي باشد. همچنين ضريب رگرسيوني B براي رابطه بين رضايتمندي و وفاداري بيماران 831/0 مي باشد. همچنين ضريب همبستگي هر كدام از ابعاد كيفيت خدمات مانند تسهيلات پزشكي، محيط فيزيكي بيمارستان، توانايي پزشكي، استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات، كيفيت خدمات رساني و رويه هاي پزشكي بيمارستان با رضايتمندي و وفاداري بيماران در سطح معني داري مورد تاييد قرار گرفت. رضايتمندي بيماران به ترتيب بيشترين همبستگي را با خدمات رساني(737/0)، توانايي پزشكي(691/0)، رويه هاي پزشكي(648/0)، محيط فيزيكي(582/0)، تسهيلات پزشكي(574/0) و استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات(566/0) دارد. وفاداري بيماران بيشترين همبستگي را به ترتيب با خدمات رساني(668/0)، رويه هاي پزشكي(606/0) ، محيط فيزيكي(604/0)، توانايي پزشكي(539/0)، استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات(532/0) و تسهيلات پزشكي(490/0) دارد. نتيجه گيري: با توجه به نتايج مطالعه حاضر در راستاي جلب وفاداري بيماران به عنوان مهم ترين سرمايه هاي بيمارستان ارتقا برنامه هاي كيفيت خدمات پزشكي مي تواند موجبات وفاداري و رضايتمندي بيماران را فراهم سازد. اين بيمارستان و بيمارستان هاي مشابه با توجه به رقابتي شدن خدمات درماني مي توانند با سرمايه گذاري روي ابعاد كيفي خدمات درماني، خدمات بهتري به جامعه بيماران ارايه نمايند.

Introduction: Now, in competing environment, since hospitals find that undesired quality is too expensive, quality is a main and key note for hospitals using patient-based methods. This research is designed and done to inspect relationship of health services quality dimensions and patient loyalty and satisfaction in Sina Hospital of Mashhad. Methods: Considering the way of doing research and data assembling tools, this study is measuring and descriptive. In the present study, statistical community contains all patient and receivers of health services of Sina Hospital. Considering the bed number of Sina Hospital and using Morgan Table sampling method, 97 patient of Sina Private Hospital selected randomly. Standard questionnaire was used to gather data, although its context was confirmed in previous studies, but also considering Cronbach ? index to 94%, now confirmed again. Data were analyzed by using SPSS15 software, analytic and descriptive statistics, Regression examination, copula index and average examination. Results: Using Regression examination, the results of main theory examination showed that B Regression index for relation of health services quality with patient satisfaction and loyalty is in order 0/829, 0/738 and significantly less than 5%. Also B Regression index for relation between patient satisfaction and their loyalty is 0/831. Also copula index of services quality dimensions such as medical facilities, physical environment of hospital, medical ability, using information and relation technology and medical approaches of hospital with patient satisfaction and loyalty were significantly confirmed. Patient satisfaction in order has the most copula with servicing (0/737), medical ability (0/691), medical approaches (0/648), physical environment (0/582), medical facilities (0/574) and using the information and relation technology (0/556). Patent loyalty has the most copula with servicing (0/668), medical approaches (0/606), Physical environment (0/604), medical ability (0/59), using the information and relation technology (0/532) and medical facilities (0/490). Conclusion: Considering the findings of present study to attract patient loyalty, as the most important capital of hospital, promotion of medical services quality programs can cause patient satisfaction and loyalty. Considering health services being competitive, investing on qualitative dimensions of health services, this hospital and other similar hospitals can offer better services to patient community.