رفتار شهروندي سازماني و وفاداري گردشگران

Organizational Citizenship Behavior and Tourist Loyalty

رفتار شهروندي سازماني رفتاري است داوطلبانه كه از روي ميل و اشتياق و بدون هيچگونه انگيزه ي بيروني انجام مي گيرد. اين رفتار فراتر از وظيفه تعريف شده و به منظور كمك به سازمان يا مشتري و ارباب رجوع انجام مي پذيرد و در قبال انجام آن انتظار هيچ پاداشي نيست. وجود افراد و كاركناني با اين ويژگي افزون بر تاثير در تحقق اثربخش اهداف سازماني مزيتي رقابتي براي سازمان ها محسوب مي شود. اين افراد به سازمان متعهد و اين تعهد باعث ارايه ي خدمات بهتر به مشتريان مي شود. نتيجه ي اين رفتار در سطح فردي وفاداري كاركنان به سازمان و به كار است كه در حوزه ي گردشگري )و هتلداري( وفاداري به معني بازگشت چندباره ي گردشگران و معرفي منطقه از سوي آنها تعريف مي شود. با توجه به اهميت رفتار شهروندي در رونق هتل ها و وفاداري گردشگران تحقيق حاضر به بررسي تاثير اين رفتار بر وفاداري گردشگران در هتل هاي 2 و 3 ستاره ي سرعين پرداخته است. روش تحقيق توصيفي پيمايشي است و جامعه ي آماري مديران و كاركنان بخش هاي مختلف هتل )به تعداد 081 نفر( و مشتريان داخلي )ايراني( هتل )به تعداد 011 نفر( است. نتايج بررسي نشان داد كه مولفه هاي رفتار شهروندي سازماني با وزن متفاوت بر وفاداري گردشگران تاثيرگذار است كه از بين آنها پنج مولفه ي پيشگامي در كار، جوانمردي، از خود گذشتگي، وظيفه شناسي و نوع دوستي بيشترين و مولفه هاي تعهد كاري، وجدان كاري و خودآموزشي و خود بهبودي كمترين وزن نسبي را در وفاداري گردشگران داشتند. در پايان پيشنهادهايي براي مديران هتل ارايه شده است

Organizational citizenship behavior is a type of voluntary behavior that is displayed out of the person’s own willingness, without any extrinsic motivation.This behavior is beyond the predefined duties of the employee and is done for helping out the organization or the customer, and entails no compensation. Existence of people with such behavior in organizations, not only helps accomplishing the organizational goals, but also acts a source of competitive advantage for institutions. The fruit of such behavior in individual level is loyalty of employees to organization and the job. This loyalty in tourism and hotelieringarenas translates into multiple returning of tourists and recommendation of destinations to others. Respecting the importance of organizational citizenship behavior in prosperity of hotels and formation of tourist loyalty, the current research engages in the study of its influence on loyalty of tourists accommodating in 2 and 3 stared hotels of Sarein. The method is descriptive-survey type. Statistical population encompasses the customers, managers and employees of different sections of hotels. Findings of the research revealed that indexes of citizenship behavior influence the tourist’s loyalty by different weights. In the end, some suggestions are provided for the hotel managers.