بررسي كيفيت خدمات مراكز آموزش عالي تبريزبا استفاده از مدل سروكوال و رتبه بندي مراكزبا استفاده ازفرآيند تحليل سلسله مراتبي

A survey of service quality of the educational centers in Tabriz using servqual model and ranking educationalcenters using Analytic hierarchy Process

هدف اصلي اين تحقيق تعيين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات دانشجويان در مراكزآموزش‌عالي تبريز (دانشگاه آزاد اسلامي واحد تبريز، موسسه غيرانتفاعي الغدير، موسسه غيرانتفاعي ارس، سازمان مديريت صنعتي آذربايجان شرقي) مي‌باشد. بدين منظور پرسشنامه عمومي مقياس سروكوال براي بخش خدمات آموزش‌عالي تطبيق داده شد و براي ارزيابي شكاف كيفيت خدمات استفاده‌گرديد. ما براي تجزيه‌تحليل داده‌ها از نرم افزار spss استفاده ‌نموديم. نتايج نشان مي دهند مراكز آموزش‌عالي تبريز، نتوانسته‌اند انتظارات دانشجويان خود را برآورده ‌سازند. كمترين ميزان شكاف مربوط به بعد تضمين و بيشترين ميزان شكاف مربوط به بعد همدلي مي‌باشد. از نظر دانشجويان بعد همدلي و پاسخگويي بيشترين اهميت را دارند. همچنين نتايج حاصل از نرم افزار فرآيند تحليل سلسله‌مراتبيchoice)، (Expertنشان مي دهد كه سازمان مديريت صنعتي آذربايجان شرقي از نظر كيفيت خدمات در رتبه نخست قرار دارد.

The main purpose in this study is to determine the gaps between students’ expectations and perceptions in higher education centers, in Tabriz (Islamic Azad University, Industrial Management Organization, Alghadir Non-profit Higher education Institution, Aras Non-profit Higher education Institution). For this purpose SERVQUAL scale’s generic questionnaire adapted for the higher education service sector and used to evaluate the gap of service quality. SPSS software has used for data analysis. Results of study indicate that, higher education centers in Tabriz, have not fulfilled the students’ expectations. The smallest gap is related to security and the biggest one to dimension of empathy. In addition, students have given most of the importance to dimensions of empathy and Responsibility. Also the results of EXPERT CHOICE show that Industrial Management Organization is the best and Aras Non-profit Higher education Institution is the worst of the centers in the service quality.