عوامل حياتي سازماني در اجراي موفقيت‌آميز مديريت ارتباط با مشتري (CRM)

Organizational Critical Factors in Successful Customer Relationship Management (CRM) Implementation

شرايط اقتصادي جديد و دنياي به شدت رقابتي امروزي سازمان‌ها را بر آن داشته است تا براي بقا و رقابت‌پذيري در بازار به مفاهيم جديدي مثل مديريت ارتباط با مشتري (CRM) Customer Relationship Management روي آورند. اما پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري علي‌رغم مزاياي اقتصادي بلندمدتي كه نصيب كسب و كارها مي‌كنند؛ ريسك بسيار بالايي دارند و حتي در بعضي مواقع احتمال شكست آنها از احتمال موفقيت بيشتر است. براي موفقيت در اجراي چنين پروژه‌هايي، عوامل مختلفي بايد مورد توجه قرار گيرند. اين عوامل كه تحت عنوان عوامل حياتي موفقيت Critical Success Factors(CSFs) شناخته مي‌شوند، چنانچه با دقت و رعايت اولويت‌ها در نظر گرفته شوند، مي‌توانند موفقيت اجراي پروژه را تضمين و ريسك‌هاي آن را كاهش دهند. در اين مقاله، براي تعيين اين عوامل، با مطالعه گسترده ادبيات موضوع CRM و استفاده از شاخص‌هاي گزارش شده از تجربيات گوناگون در اين زمينه، تعاريف مختلف، عوامل شكست و موفقيت و ابعاد CRM در قالب تيوري‌ها، مطالعه موردي، گزارشات اجرايي، عوامل اوليه استخراج و سپس از طريق پرسشنامه، اهميت آنها در موفقيت CRM از خبرگان مورد سوال قرار گرفته است. بعد از جمع‌آوري اطلاعات حاصل از پرسشنامه، با استفاده از تحليل عاملي اكتشافي، عوامل نهايي در 9 دسته شامل 41 شاخص طبقه‌بندي و ارايه شده است. اين 9 عامل در قالب فرضياتي با آزمون T استيودنت مورد سنجش واقع شد و در نهايت اولويت هر يك از آنها با آزمون فريدمن مشخص گرديد.

Although Customer Relationship Management (CRM) projects have long-term benefits for businesses, they also have high risk and failure probability even more than success one. For success, variety of factors should be considered. If these factors that are identified as “Critical Success Factors (CSFs)” be considered regard to their priorities, they can increase their success probability and decrease related risks. In this research, initial factors are extracted by extended study in CRM literature and using reported variables from different experiences, definitions, failure and success factors, and CRM dimensions in papers, case studies, executive reports and so on. Then, their importance is surveyed by experts through a questionnaire. After gathering data, exploratory factor analysis is used and final factors are classified and provided as CRM critical success factors. We found 9 factors including 41 variables that affect success of CRM implementation in any organization. These factors are evaluated using t-student test and then prioritized via Friedman test.