ابعاد كيفيت خدمات در صنعت بانكداري : برازش مدل كيفيت خدمات گرنروز در بانكهاي پاسارگاد شمال غرب كشور

Determining The Dimensions of Service Quality in Banking Industry: Examining The Gronroos Model in Pasargad Banks of the Northwest of Iran

هدف اصلي اين پژوهش تعيين ابعاد كيفيت خدمات در صنعت بانك داري ايران است. براي اين منظور، مدل كيفيت خدمات گرونروز با داده هاي جمع آوري شده از جامعه آماري پژوهش ، برازش داده شده است. گرايش اصلي اين پژوهش، كاربردي و استراتژي آن علي است. براي جمع آوري داده ها از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. جامعه آماري پژوهش، مشتريان حساب هاي جاري بانك هاي پاسارگاد در شمال غرب كشور است كه يك نمونه 278 نفري از مشتريان اين بانك ها كه بصورت خوشه اي انتخاب شده بودند، مورد مطالعه قرار گرفتند. بعد از انجام تحليل عاملي تاييدي و رسم نمودار مسير بوسيله نرم افزار ليزرل ، مشخص شد كه متغير كيفيت كاركردي خدمات روي تصوير ذهني و ادراك كيفيت خدمات، تاثير مستقيم معني داري دارد. همچنين ، كيفيت فني خدمات بر تصوير ذهني و ادراك از كيفيت خدمات تاثير مستقيم معني داري دارد و نهايتاً، تاثير مستقيم ادراك كيفيت خدمات روي رضايت مشتري نيز به اثبات رسيد .

The main objective of this research is to determine the dimensions of service quality in the banking industry of Iran. For this purpose, we compared the Gronroos Services Quality Model with the data collected from the statistical population of the research. This research is an applied research and its strategy is casual. The standard questionnaire was used for collecting the data. The statistical population of the research included the customers of Pasargad banks of the Northwest who had current accounts at this bank. 287 customers of this bank were selected through cluster sampling and were studied. After confirmatory factor analysis and drawing the path diagram using Lisrel software, it became clear that the variable of functional quality of services has a direct significant effect on the mental image and perceived service quality. Also, the technical quality has a direct significant effect on the mental image and perceived service quality and finally the direct effect of perceived service quality on the customer satisfaction was proved. So, knowing the key dimensions of the quality of services in this industry and planning for their improvement can increase the satisfaction of customers and the productivity of this industry.