پايايي و روايي پرسشنامه سنجش ميزان رضايت مشتري از خدمات داروخانه جمعيت هلال‌احمر

Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services of Red Crescent society

پايايي و روايي پرسشنامه سنجش ميزان رضايت مشتري از خدمات داروخانه جمعيت هلال‌احمر كاظم خرم دل1، محمدرضا ابراهيمي2، محمود حيدري3، محمد امين فرخي4، الهام كمرانيان زاده5 1. نويسنده مسيول: دانشجوي دكتراي تخصصي روان‌شناسي، دانشگاه محقق اردبيلي Email: Khoramdel.psy@gmail.com 2. دكتراي پزشكي، مدير عامل جمعيت هلال‌احمر استان فارس 3. كارشناس مديريت امداد و سوانح، جمعيت هلال‌احمر استان فارس 4. دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت، جمعيت هلال‌احمر استان فارس 5. كارشناس ارشد روان‌شناسي باليني، دانشگاه آزاد تنكابن دريافت: 27/12/90 پذيرش: 24/5/91 چكيده مقدمه: هدف پژوهش حاضر طراحي و اعتباريابي پرسشنامه سنجش ميزان رضايت مشتري از خدمات داروخانه جمعيت هلال‌احمر بود. روش‌ها: مقاله حاضر از نوع هنجاريابي است. جامعه آماري را تمامي مراجعه‌كنندگان به داروخانه جمعيت هلال‌احمر شيراز در زمستان 1390 تشكيل داده‌اند. به‌منظور انتخاب نمونه‌ها از روش نمونه‌گيري غيراحتمالي از نوع در دسترس بهره گرفته شده است و 330 نفر به‌عنوان حجم جامعه نمونه بررسي شدند و پرسشنامه سنجش ميزان رضايت از خدمات داروخانه را تكميل كردند. به‌منظور سنجش پايايي پرسشنامه از روش‌هاي همساني دروني (آلفاي كرونباخ و ضريب تصنيفي) و روايي آن از شيوه‌هاي روايي صوري، محتوا و روايي سازه (تحليل عوامل) استفاده شد. داده‌هاي پژوهش نيز توسط نرم افزار SPSS-16 تحليل شدند. يافته‌ها: نتايج تحليل پايايي همساني دروني ضريب آلفاي كرونباخ و تصنيفي را براي عامل كلي معادل88 /0 و 73/0 و ضريب آلفاي كرونباخ را براي سه عامل "نحوه برخورد و تعامل كاركنان"، "كيفيت كلي خدمات‌دهي" و " محيط فيزيكي" به ترتيب معادل 92/0r=0، 75/0r=، 71/0r= نشان داد. مقادير روايي محتوا و صوري نيز مناسب و مطلوب بود. نتايج تحليل عوامل تاييدي به روش مولفه‌هاي اصلي با چرخش نهايي واريماكس به‌منظور بررسي روايي سازه سه عامل استخراج گرديد و نتايج نشان داد، در مجموع 3 عامل 23/62 درصد از واريانس كل پرسشنامه را تبيين مي‌نمايند. نتيجه‌گيري: پرسشنامه حاضر داراي پايايي مناسب و روايي مطلوب به‌منظور ارزيابي كيفيت خدمات داروخانه‌هاي جمعيت هلال‌احمر مي‌باشد. كلمات كليدي: رضايت مراجعه‌‌‌كننده، داروخانه، جمعيت هلال‌احمر، هنجاريابي.

Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services of Red Crescent society Corresponding Author: Kazem Khoramdel, PhD student in psychology, University of Mohaghegh Ardabili Email:Khoramdel.psy@gmail.com Mohamad Reza Ebrahimi, MD, head of Fars Red Crescent society Mahmood Heydari, Expert of rescuer & relief management, Fars Red Crescent society Mohammad Amin Farokhi, MA student in manengment, Fars Red Crescent society Elham Komranian zade, MA in Psychology, Islamic Azad University of Tonekabon Received: 2013-03-17 Accepted: 2012-08-14 Abstract Background: This research aimed to develop and validate the questionnaire in order to measure patients’ satisfaction with pharmacy services of Red Crescent society. Methods: This study was standardisation. In this study, about 330 people who referred to pharmacy of Red Crescent society of Shiraz Township were selected and studied by using purposive sampling in winter 2011. The reliability was assessed by internal-consistency method (Cronbachʹs alpha and split-half coefficient) and by content and construct validity (factors analysis) validity was measured. Data was analyzed by using SPSS. Findings: The results of internal consistency indicated that alpha coefficient and split-half for the total factors were 0/88 and 0/73; and alpha coefficient for the three factors of ʹinterpersonal aspectsʹ,ʹservices qualityʹ and ʹambienceʹ was 0/92, 0/75, 0/71 respectively. The values of face and content validity were appropriate. The result of factors analysis (with varimax rotation) indicated that three factors explained questionnaire variance (%62/23). Conclusion: The mentioned questionnaire had an appropriate validity and desired reliability in order to evaluate the quality of services in pharmacy of Red Crescent society. Keywords: patients’ satisfaction, pharmacy, Red Crescent society, standardization