سنجش كيفيت خدمات درماني در بخش اورژانس بيمارستان، مبتني بر حقوق بيمار (يك مطالعه مقطعي)

Measuring Service Quality in Emergency department Based on patient rights: a cross-sectional study from Iran

چگونگي ارايه خدمت در مراكز فوريت‌ها و اورژانس بيمارستان‌ها، مي‌تواند نشان‌دهنده وضعيت كلي ارايه خدمات در هر بيمارستان باشد. هدف اين مطالعه بررسي ميزان رضايتمندي بيماران از اورژانس بيمارستان حضرت ولي عصر فسا است. اين تحقيق از نظر هدف از نوع كاربردي و از نظر روش اجرا به صورت توصيفي ـ تحليلي است. پرسشنامه خودساخته در مقياس 5 قسمتي ليكرت، به وسيله مصاحبه تكميل گرديد. تعداد 470 نفر از بيماران مورد مصاحبه قرار گرفته، اطلاعات گردآوري شده به وسيله نرم‌افزارهاي 18 SPSS و Minitab16 با استفاده از آزمون هاي مناسب تجزيه و تحليل شد. روايي پرسشنامه از روش ساختاري و محتوايي تامين شد. براي تعيين پايايي، آلفاي كرونباخ محاسبه شد كه91/0 بود. نتايج نشان مي‌دهد 1/50 درصد نمونه مورد پژوهش مرد بودند. در بين متغيرهاي دموگرافيگ و زمينه‌اي، بين ميزان رضايتمندي و تحصيلات (P < 0.001) از نظر آماري رابطه معناداري مشاهده شد. تحليل عاملي اكتشافي نشان داد كه پرسشنامه داراي پنج عامل «تجهيزات و امكانات»، «بهداشت محيط»، «دسترسي»، «مراقبت» و «جنبه‌هاي رفتاري» است. رضايتمندي از «تجهيزات و امكانات» 41/3، «بهداشت محيط» 69/2، «دسترسي» 77/3، «مراقبت» 15/3 و «جنبه‌هاي رفتاري» 11/3 بود. يافته‌هاي اين پژوهش لزوم ارتقاي كيفيت خدمات اورژانس را مشخص مي‌كند. به نظر مي‌رسد با اصلاح نقايص سيستم بر اساس نظر بيماران مي‌توان رضايتمندي بالاتري حاصل كرد.

The status of providing medical services to patients in the emergency wards can be indicator of medical service delivery in every part of hospital. The objective of this study is to determine the rate of satis-faction of the emergency patients in Vali-e-Asr Hospital of Fasa. The study was application and descriptive and analytical. Designed questionnaire in five-part Likert scale has completed through inter-view. 470 Patients were interviewed. Collected data through SPSS 18 and Minitab16 software is analyzed by using appropriate tests. Validi-ty of questionnaire is provided through structural and content method. To determine reliability, Cronbach alpha is calculated which 0.91 is. The results showed that 50.1% of the studied samples were men. Among the demographic and contextual variables, there was statisti-cally meaningful relationship between satisfaction and education (p < 0.001). Exploratory factor analysis showed that the questionnaire contains five factors which are: "facilities and equipment", "Environ-mental health", "Access", "Care" and "behavioral aspects". The satis-faction of "facilities and equipment" 3.41, "Environmental health" was 2.69, the "Access" was 3.77, and “Care” was 3.15 and the satisfaction to behavioral aspects” was 3.11 The findings highlight the need to improve the quality of emergency services. It appears that by reforming systemʹs defects based on Pa-tients’ opinions higher satisfaction would be obtained.