الگويي براي ارزيابي عوامل موثر بر رضايت مشتريان

A Model for Measuring Effective Factors on Customer Satisfaction from Post- Sale Services (Maintenance Services) (Case Study

با توجه به ماهيت فراملي صنعت خودرو، افزايش رقابت در اين صنعت و ضرورت جذب و حفظ مشتريان، شركت هاي خودروساز براي حضور موثر در بازارهاي جهاني چاره اي نخواهند داشت جز اينكه مزيت هاي رقابتي خود را بهبود دهند و يا براي خود مزيت رقابتي به وجود آورند. يكي از منابع ايجاد مزيت رقابتي، ارايه خدمات موثر پس از فروش خصوصاً خدمات تعميرگاهي است. هدف كلي اين پژوهش ارايه الگويي جامع به منظور ارزيابي عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش است. خدمات پس ازفروش در اين تحقيق شامل خدمات تعميرگاهي براي صنعت خودروسازي است. مهمترين پيشنهادهاي اين تحقيق عبارتند از: اعمال نظارت بيشتر در چگونگي ارايه سرويس هاي اوليه و ادواري در شبكه، ترويج رويه ثابت در تمامي نمايندگي ها در زمينه خدمات پس از فروش، يكسان سازي اجرت هاي تعميرات و خدمات در كليه نمايندگي ها، گردآوري و پردازش اطلاعات مربوط به خدمات پس از فروش، كسب اطلاعات درباره خدمات انجام شده به تفكيك هر خودرو در شبكه.

Regarding the international nature of automobile manufacturing industry, increasing competition and the importance of customer acquisition and retention, and in order to have an effective attendance in global market, there is no other way for automobile companies, unless they improve their competitive advantages or build one. One of the sources of competitive advantage is providing excellent post-sale services, especially maintenance services. The general purpose of this study is to represent a comprehensive model for measuring effective factors on customer satisfaction from post-sale services. In this study, post-sale services include maintenance services in automobile industry. The most important suggestions are: closer control on how services are rendered in the network, promoting constant procedures about agents engaged in post-sale services, equality in charging for maintenance and services fees by all agents, information gathering and processing related to post-sale services, attain information about services for every automobile in the network.