بررسي رضايت مشتريان بيمارستان هاي مناطق يك و دو شهر تهران (1389)

Evaluation of customersʹʹ satisfaction in hospitals of Tehran (2010)

زمينه: تعداد زيادي بيمارستان در شهر تهران فعاليت مي كنند كه به تدريج رقابت ميان آن ها نيز افزايش خواهد يافت. در اين شرايط دست يابي به رضايت مصرف كننده براي آن ها از اهميت ويژه اي برخوردار است. هدف: مطالعه به منظور تعيين رضايت مشتريان از خدمات بيمارستان هاي مناطق يك و دو شهر تهران انجام شد. مواد و روش ها: اين مطالعه تحليلي از فروردين تا شهريور 1389 بر روي تمام بيمارستان هاي مناطق 1 و2 شهر تهران (25 بيمارستان) انجام شد. 250 نفر از مشتريان اين بيمارستان ها با نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند كه در نهايت 150پرسش نامه براي تحليل مناسب تشخيص داده شد. جمع آوري اطلاعات توسط پرسش نامه انجام و تحقيق بر پايه مدل زيندين طراحي شد. داده ها توسط تحليل عاملي تاييدي، مدل معادله هاي ساختاري و آزمون آماري تي تحليل شدند. يافته ها: آماره آزمون كيفيت خدمت ارايه شده، فرايند ارايه خدمت، سطح مهارت ها و تجربه كادر پزشكي، ارتباطات- تبادل اطلاعات، كيفيت محيط بيمارستان، كيفيت تجهيزات و امكانات فيزيكي، نام و نشان بيمارستان به ترتيب برابر 91/4، 76/4، 97/6، 89/7، 02/7، 03/4، 89/3 بود و تمامي اين ابعاد بر رضايت بيماران تاثيرگذار بودند. نتيجه گيري: با توجه به يافته ها، پيشنهاد مي شود بيمارستان ها به عوامل تاييد شده و تاثيرگذار بر رضايت بيماران توجه و تاكيد ويژه اي داشته باشند.

Background: There are a lot of hospitals in Tehran and the competition among them will be increased gradually. In this situation, achieving customersʹ satisfaction is of great importance. Objectives: The aim of this study was to evaluate the customersʹ satisfaction in hospitals of regions 1 & 2 in Tehran. Methods: This analytical study was performed in all hospitals (25 hospitals) of regions 1 & 2 in Tehran from April to September 2010. 250 patients were selected by simple random sampling method. Finally, 150 questionnaires were suitable for analysis. Data were collected by questionnaire and the research model was designed according to Zineldinʹs Model. The data were analyzed by confirmatory factor analysis, structural equation model (SEM) and T-test. Findings: T-statistic for the quality of offered service, the process of offering service, skills - experience level of medical staff, communication - information interaction, the quality of hospital environment, the quality of physical equipments, and the hospitalʹs reputation were equal to 4.91, 4.76, 6.97, 7.89, 7.02, 4.03, 3.89. All studied factors affected the customersʹ satisfaction in the hospitals. Conclusion: According to the results, it is suggested that hospitals should pay more attention to the factors which influenced patientsʹ satisfaction.