ارزيابي عملكرد بيمارستان هاي دولتي استان يزد با استفاده از تركيب مدل هاي كارت-امتيازي متوازن، تحليل پوششي داده ها و سروكوال

Qualitative Performance Evaluation of Hospitals Using DEA, Balanced Scorecard and Servqual; A Case Study of General Hospitals of Yazd

مقدمه: اندازه‌گيري جز عناصر اصلي چرخه بهره‌وري است و به عنوان سيستم كنترلي براي ديگر اركان چرخه‌ي مزبور عمل مي‌كند، از طرفي بيمارستان به عنوان بزرگترين و پرهزينه‌ترين واحد عملياتي نظام بهداشت و درمان، از اهميت خاصي برخوردار است. هدف اين پژوهش تعيين كارايي نسبي 13 بيمارستان دولتي استان يزد با استفاده از تلفيق تكنيك تحليل پوششي داده ها(DEA)، كارت امتيازي متوازن(BSC) و مدل سروكوال مي باشد. روش بررسي: در اين مقاله كارايي نسبي 13 بيمارستان دولتي استان در طي سال 1387 با استفاده از مدل تلفيقي تحليل پوششي داده ها و كارت امتيازي متوازن مورد ارزيابي قرار گرفته است. از كارت امتيازي متوازن به عنوان ابزاري براي طراحي شاخص‌هاي ارزيابي عملكرد و ازتحليل پوششي داده‌ها به عنوان ابزاري براي ارزيابي عملكرد و رتبه‌بندي استفاده شده است. نتايج: در سال 1387 ميانگين كارايي نسبي بيمارستان هاي مورد مطالعه 945/0 مي باشد. 9 بيمارستان از مجموع 13 بيمارستان روي مرز كارايي قرار مي‌گيرند و 4 بيمارستان داراي كارايي كمتر از يك مي‌باشند. بيمارستان شماره 3 داراي بيشترين كارايي و بيمارستان شماره10 داراي كمترين كارايي مي باشند. نتيجه‌گيري: در اين مقاله با استفاده از تركيب دو مدل ارزيابي عملكرد DEA و BSC سعي شده است تا شاخص‌هاي ارزيابي عملكرد واحدهاي درماني شناسايي شده و تلفيق اين دو مدل، ضمن كاهش معايب دو مدل محاسن آن دو تقويت و مدلي جامع براي ارزيابي عملكرد اين واحدها ارايه مي‌گردد. در ضمن، اگرچه توجه به تمامي شاخص‌هاي عملكردي در بهبود وضعيت بيمارستان‌هاي ناكاراي مورد بررسي لازم است اما اولويت بندي اين پيشنهادات توسط مديران راهگشا خواهد بود.

Introduction: Evaluation is an important factor in productivity context, and acts as a control system for other areas of productivity. Hospitals are large organizations incurring heavy expenses in every country. The level of efficiency in a hospital is a good criterion to understand how hospitals consume their resources. The goal of this research was to determine relative efficiency of 13 public hospitals in Yazd province by using integrated DEA, BSC and SERVQUAL model. Methods: In this study, relative efficiency of 13 public hospitals of Yazd province was calculated using data envelopment analysis technique(DEA) and balanced score card and servqual. BSC was used as a tool for designing of performance evaluation indexes, while DEA was used as a tool of evaluating performance and ranking. Results: The mean relative efficiency of hospitals under study was about 0.945 in the Persian calendar year 2008-9. The efficiency levels of nine hospitals were borderline and the efficiency of four hospitals was less than 1. Hospital no.3 had the highest efficiency levels and hospital no.10 had the lowest efficiency level. Conclusion: In this stage, on the basis of references presented by the DEA model, solutions for increasing the quality performance levels of inefficient hospitals in fourth dimensions were determined and some suggestions were proposed. Although all performance indices of the inefficient hospitals need to be addressed, priorities have to be determined by the respective managers.