مدلي براي اولويت‎دهي عوامل مديريت دانش در بهبود عملكرد مديريت ارتباط با مشتري (مطالعه موردي: بانك سپه)

Providing a Model for Setting Priorities in KM for Improving Customer Relationship Management

در دهه اخير با افزايش رقابت، جذب و حفظ مشتري كه باارزش‎ترين ركن رقابت شمرده مي‎شود، از اهميت بالايي برخوردار شده است و بسياري از سازمان‎ها آن را كليد موفقيت در كسب‎وكار مي‎دانند. برخي از سازمان‎ها با وجود بهره‎مندي از مديريت ارتباط با مشتري، قادر به جذب رضايت مشتري نيستند. براي نمونه با شكل‎گيري بانك‎هاي خصوصي، بانك‎هاي دولتي دچار مشكلات عديده‎اي در بازار رقابت شدند. اين نوشتار تلاش دارد تا با ارايه مدلي براي اولويت‎دهي انواع دانش و مديريت بهينه‎تر دانش در سازمان، مديريت ارتباط با مشتري را بهبود بخشد. براي اين امر، عوامل مديريت دانش به سه عامل دانش مشتري، دانش كاركنان و دانش بازار دسته‎بندي و متغير‎هاي مستقل اين پژوهش در نظر گرفته شدند. همچنين مديريت ارتباط با مشتري (مديريت خدمات، شكايت‎ها، پيشنهادها) نيز، متغير وابسته شمرده شدند. به‎منظور تجزيه و تحليل داده‎ها، از روش معادلات ساختاري و نرم‎افزار ليزرل استفاده شده است و تاثير مديريت دانش بر بهبود عملكرد مديريت ارتباط با مشتري، در مطالعه موردي بانك سپه مورد ارزيابي قرار گرفته شد. در انتها نتايج گزارش شده است.

In recent decade, with increasing competition, attracting and retaining customers are known as the most valuable competitive tool for many organizations. Customers have a key role in success of businesses, so the managing of customersʹ relationship is one of organization priorities. Although some organizations have customer relationship management, they are not able to absorb customer satisfaction. With formation of private banks in Iran, state banks were exposed with many problems in marketing. This article has attempted to present a model of improving customer relationship management with knowledge management by managing efficiency and priority knowledge of the organization. Therefore knowledge management factors including customer knowledge, staff knowledge, knowledge of the market that are called independent variables and customer relationship management variables (management services, complaints, suggestions) were identified as dependent variables, were selected. Bank Sepah was chosen as the sample. For data analysis, structure equation model and lisrel software are used.