ارزيابي كيفيت خدمات درماني بيمارستان شهيد فياض‌بخش با استفاده از مدل شكاف توسعه‌يافته خدمات

Assessment of the quality of treatment services at Fayyazbakhsh hospital using developed treatment gap model

اين پژوهش به‌منظور ارزيابي كيفيت خدمات درماني بيمارستان شهيد فياض‌بخش با استفاده از مدل شكاف توسعه يافته خدمات براي اندازه گيري كيفيت خدمات و شناسايي شكاف هاي موجود بين ادراكات و انتظارات انجام گرفته است. در اين تحقيق با استفاده از مدل سركوال شامل ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات يعني ابعاد ملموسات و فيزيكي، قابليت اعتماد، پاسخ‌گويي، همدلي و اطمينان به بررسي فاصله بين انتظارات و اداركات مراجعه كنندگان به اين بيمارستان پرداخته شده است. تحقيق حاضر از نوعي توصيفي- پيمايشي است كه در آن از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده گرديده شده است. نمونه آماري اين تحقيق مشتمل بر 122 مراجعه‌كننده است و از روش روش نمونه گيري در دسترس بهره گرفته شده است. نتايج حاصله با استفاده از آزمون مقايسه دو ميانگين مستقل نشان مي دهد كه‌ در بعد خدمات ملموس و فيزيكي ميزان ادراكات بيشتر از انتظارات بوده است و در بعد اعتماد ميانگين انتظارات بيشتر از ادراكات بيماران و مراجعه كنندگان در اين بيمارستان مي باشد. در ساير ابعاد يعني تضمين، همدلي و پاسخ‌گويي بين انتظارات و ادراكات اختلاف معناداري وجود ندارند. در نهايت و بر اساس مقايسه ميانگين ها، ميزان ادراكات به‌طور ميانگين از انتظارات كمتر مي باشد و مي توان اظهار نمود كه خدمات ارايه شده بيمارستان فياض‌بخش نتوانسته است رضايت بيماران را برآورده سازد.

The purpose of this study is to assess the quality of treatment services at Fayyazbakhsh hospital using developed treatment gap model in order to measure the quality of services and identify the gaps between perceptions and expectations. The research investigates the gap between the expectations and perceptions of the clients, using the Serqual Model including five dimensions of the quality of services i.e. tangible and physical, reliability, accountability empathy and confidence. The research method is applied and the nature of the problem and data collection is respectively descriptive and survey type in which questionnaire has been employed. The statistical sample of the study is based on 122 questionnaires using simple sampling available and distributed at different departments of the hospital. Finally, the collected data was used for testing the research hypotheses using the test for comparing two independent means. The findings suggest that in physical and tangible services, the perceptions have been more than the expectations and in terms of trust; the average of expectations was more than that of the perceptions of the patients and other clients of the hospital, thus showing a significant difference. In other dimensions including guarantee, empathy and accountability, there was not a significant difference between perceptions and expectations. Finally, and on the basis of comparing the means, the degree of perceptions was lower than that of expectations and thus it can be claimed that the services offered by the hospital have not satisfied the patients.