مطالعه تطبيقي عوامل موثر بر ترجيح مشتريان در انتخاب بانك‌هاي خصوصي و دولتي

A Comparative Study on the Influencing Factors Dominating the Customers’ State/private Bank Choice

درطي سال‌هاي گذشته بانك‌هاي دولتي در زمينه بازاريابي وجذب مشتري موفق نبوده و نتوانسته‌اند منابع مالي زيادي جذب نمايند، از سوي ديگر تسهيلات ارايه شده نيز از لحاظ كمي و كيفي در سطح قابل قبولي نبوده است. مهم‌ترين علت مشكلات فوق دولتي بودن بانك‌هاست. در اساسنامه بانك‌هاي ايران به‌طور مشخص به نقش خدماتي آنها و مجري سياست‌هاي دولت بودن، مانند اعطاي تسهيلات تكليفي، اشاره شده است. بانك مركزي نيز با بانك‌هاي تجاري و تخصصي كشور همانند شعبه‌هاي خود برخورد مي‌كند و از نظر قوانين و مقررات محدوديت‌هاي بسيار زيادي وجود دارد. مواردي مانند نيروي انساني، رشد تكنولوژي، قراردادها و بسياري از مسايل ديگر نيز در اختيار بانك‌ها نيست. از آنجا كه بسياري از بانك‌هاي دولتي طبق اصل 44 قانون اساسي در آينده‌اي نه چندان دور به بانك‌هاي خصوصي تبديل مي‌شوند، شناخت عوامل موثر برترجيح مشتريان در انتخاب بانك‌ها از اهميت وافري جهت جذب و جلب مشتريان برخوردار است. در اين تحقيق سعي گرديده عوامل موثر بر ترجيح مشتريان شناسايي و اولويت‌بندي شده و براساس آنها پيشنهاداتي به نظام بانكي ارايه گردد. يافته‌ها نشان مي‌دهد مهم‌ترين عامل انتخاب بانك‌هاي خصوصي دريافت سود بيشتر و مهم‌ترين عامل انتخاب بانك‌هاي دولتي امكان دسترسي سريع به بانك بوده و كم اهميت‌ترين عامل انتخاب، ويژگي ظاهري بانك در هر دو مورد بيان شده است. همچنين اولويت‌بندي عوامل تاثيرگذار بر ترجيح مشتريان در انتخاب بانك نشان مي‌دهد عوامل رفتاري و نگرشي، فناوري، تسهيلات مالي و فيزيكي به ترتيب بر ترجيح مشتريان در انتخاب بانك‌هاي خصوصي موثرند و اين اولويت‌بندي در بانك‌هاي دولتي به ترتيب عوامل رفتاري و نگرشي، فناوري، فيزيكي و تسهيلات مالي مي‌باشند. به اين ترتيب عوامل رفتاري و نگرشي در هر دو بانك از نظر تاثيرگذاري بر ترجيح مشتريان بالاترين اولويت را دارد.

The state banks have not succeeded in marketing and attracting customers. The have not been able to draw considerable financial resources. Furthermore, the resources provided have been not at a satisfactory form a qualitative as well as quantitative point of view. The major responsible factor for these problems lays in the banks having a state ownership. Being a service-provider and taking the government policies such as must-pay loans into operation are clearly mentioned in the banks’ statutes. The Central Bank also treats the commercial and professional banks as its branches. There exist a heavy and forceful restricting laws and regulations. Human resources, technology improvement, contracts and many other issues also are not under the banks control. It is of much importance for the banks to identify the influencing factors that impact the clients’ bank choice, as many state banks are getting privatized shortly. The research intends to identify and to rank the influencing factors dominating the clients’ bank choice and then propose some measures to the banking system. Findings indicate that the getting more interest has been the most responsible factor in the choices where private banks had been picked up, and having a quicker access to branches as the most important factor for those who had selected state banks as their choice, with the looking to be the least important factor in their decision. The pattern of the ranking shows the behavioral and attitudinal factors, technology, financial and physical facilities, in the mentioned order have had the highest impact on the clients’ choice for private banks. For the state banks the priority has been given to the behavioral and attitudinal factors, technology, physical and financial facilities. So the behavioral and attitudinal factors in terms of dominating the customers’ choice play the most important role in both state as well as private banks.