طرح ريزي مدل سنجش كيفيت خدمات الكترونيك در شركت قطارهاي مسافري رجا با تاكيد بر روابط علّي و معلولي

A Model to Measure Electronic Services Quality in RAJA Passenger Trains Company with Emphasis on Causal Relationships

يكي از مهمترين موضوعاتي كه سازمان ها در شرايط رقابتي كنوني با آن سر و كار دارند، آگاهي از ميزان رضايت مشتريان و نظرهاي آنان در خصوص عملكرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. اين مسيله براي سازمانهاي خدماتي كه محصولي ناملموس را به مشتريان خويش عرضه مي كنند از اهميت مضاعف برخوردار است. هدف اين مقاله طراحي يك مدل اندازه گيري جديد براي برآورد استنباط مشتريان شركت رجا از كيفيت خدمات فروش اينترنتي بليت قطار، مطابق با فرهنگ مشتريان ايراني است. قابليت اطمينان مدل با استفاده از روشهاي مختلف آماري مورد بررسي و تضمين قرار گرفته است. همچنين، شواهد عيني مبني بر كفايت و اعتبار مدل مذكور نيز ارايه شده است. با استفاده از تحليل عاملي اكتشافي سه عامل "سهولت استفاده"، "دسترسي" و "قابليت اطمينان" شناسايي و سپس با تحليل مسير، اثرات سه عامل فوق و رضايت كلي از كيفيت خدمات الكترونيكي شركت قطارهاي مسافري رجا تعيين گرديد. در نهايت مزايا و ضرورت استفاده از مدلهاي مفهومي و ابزارهاي آماري معتبر براي ارزيابي كيفيت خدمات معرفي شده است.

One of the most important issues that organizations deal with in current competitive condition is the awareness of customers’ satisfaction rate and their opinions about organization performance, production and service quality. This concept is of great importance to service organizations that offer an intangible product to their customers. This paper aims to propose a new model to measure customers’ perception for electronic ticket selling services offered by RAJA as a Passenger Trains Company. Model reliability has ensured and studied using different statistics methods. Moreover, concrete evidences on sufficiency and validity of aforementioned model was also presented. Using factor exploratory analysis, three factors of “Ease of use”, “Access”, and “Service reliability” are identified and their effects are determined through path analysis. Based on these three factors, the overall customer satisfaction rate for the electronic service quality of RAJA passenger Trains Company is calculated.