شناسايي و رتبه بندي ابعاد كيفيت در سازمانهاي خدماتي، مطالعه موردي: بانك پاسارگاد

Identifying and Ranking Quality Dimensions in Banking Industry

رمز موفقيت سازمان هاي خدماتي را مي توان در مشتري مداري و توجه به كيفيت خدمت جستجو كرد. به دليل اهميت كيفيت خدمت در صنايع خدماتي و آثار برجسته آن بر خشنودي مشتري، همواره اين سوال مطرح مي شود كه چگونه مي توان كيفيت خدمت را مورد سنجش قرار داد. توجه به كيفيت در تمام سازمان هايي كه به دنبال سرآمدي در بخش خدمات هستند، به عنوان مهم ترين دغدغه مديران اين سازمان ها قلمداد مي شود. همچنين ايجاد كيفيت در سازمان نيازمند توجه به يك سري ابعاد تاثيرگذار مي باشد كه بايد در ارايه خدمات مد نظر قرار بگيرند. با بررسي ادبيات پژوهش، ابعاد و مولفه هاي سنجش كيفيت خدمت در صنعت بانك داري شناسايي گرديد. پس از پالايش ابعاد به دسته بندي آنها اقدام شد و سپس اين ابعاد در قالب پرسش نامه اي در اختيار كاركنان و مشتريان بانك قرار گرفت. نتايج حاصل از اين پژوهش نشان مي دهد كه از بين ابعاد مورد اشاره، بعد ادب و نزاكت در بين مشتريان و همچنين كاركنان بانك از بالاترين امتياز برخوردار مي باشد كه نشان از اهميت آن از نقطه نظر مشتريان و كاركنان مي-باشد. در بين ابعاد كيفيت، لوازم مشهود در هر دو گروه پاسخ دهندگان از ديد مقايسه با ديگر ابعاد داراي كمترين وزن به دست آمده مي باشد كه نشان از اهميت كمتر آن از ديد مشتريان و كاركنان مي باشد.

The key to success of service organizations is a customer-based service with a focus on the service quality. The quality focus in all organizations that look for supremacy in service is one of the most important concerns of managers. Furthermore for the purpose of designing quality into an organization services, it is required that important service dimensions are effectively identified and improved. By studying the existing literatures, service dimensions in banking services are identified and used in the development of questionnaires required to evaluate service level. The results show that staff courtesy and politeness dimensions have the highest score indicating the importance of these dimensions from the staff and customers viewpoints and the lowest score belonged to tangible requirements.