بررسي تاثير رضايت و سهولت استفاده از وب سايت در افزايش سطح وفاداري مشتريان و تبليغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانكداري الكترونيكي (مطالعه موردي بانك ملت استان زنجان)

The impact of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services (Case study: Zanjan province Mellat bank)

چكيده امروزه رقابت در دنياي كسب و كار الكترونيك به طور فراينده اي در حال افزايش است. به همين دليل مديران اين كسب و كارها بويژه بانكها، وفاداري مشتريان و تبليغات مثبت دهان به دهان آنها را بعنوان دو هدف اصلي خود مد نظر قرار داده اند. هدف تحقيق حاضر نيز بررسي هر دوي اين مفاهيم در قالب مدل مفهومي‌جديد مي باشد. جهت تحقيق اين هدف، با استفاده از پرسشنامه نظرات 388 نفر از كاربران بانكداري اينترنتي بانك ملت در استان زنجان جمع آوري گرديد. با استفاده از تحليل عاملي و مدلسازي معادلات ساختاري در ليزرل فرضيات مورد آزمون قرار گرفت. نتايج بدست آمده نشان داد كه قابليت استفاده از وب سايت بانك ملت تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. همچنين نتايج نشانگر اين بود كه رضايت مشتريان از بانكداري اينترنتي، وفاداري و تبليغات دهان به دهان آنها را بطور مستقيم تحت تاثير قرار مي دهد. بنابراين بانكها بايستي سهولت استفاده از وب سايت و همچنين شناسايي نيازهاي مشترين آن لاين خود را مورد توجه قرار دهند تا از اين رهگذر سود خود را حداكثر نمايد.

Abstract Today competitiveness in electronic commerce is continuously increasing. Due to this reason achieving to customer loyalty and positive word-of-mouth become two main goals of these commerce manager especially e-banking managers. The main purpose of present research is to investigate these two concepts in new conceptual framework. To achieve this aim, data were gathered through questionnaire form 388 internet banking users of Mellat bank’s in Zanjan province. Data analyses were done by confirmatory factor analysis and structural equation modeling in LISREL. Results show that website usability had positive and significant effect on customers’ satisfaction. Also results confirmed that internet banking customer’s satisfaction positively influenced customers’ loyalty and positive word-of-mouth. Therefore to achieve more benefit, banks should focus its efforts on developing website ease-of-use and identifying online banking needs