اولويتبندي عوامل موثر بر استفاده مشتريان از خدمات الكترونيكي بانكها با استفاده از سيستم فازي AHP – Fuzzy

Fuzzy Priority Classification of the Factors Affecting the Use of Electronic Services by Banks’ Customers (Fuzzy-AHP

اولويتبندي عوامل موثر بر استفاده مشتريان از خدمات الكترونيكي 1(AHP – Fuzzy) بان كها با استفاده از سيستم فازي فتحيه مقداديان*، محمد لشكري** و سيد عليرضا داودي*** 1391/10/ 1389 تاريخ پذيرش: 30 /9/ تاريخ دريافت: 23 اين مطالعه حاصل يك پژوهش كاربردي با هدف توصيف يك روش براي اولوي تبندي عوامل موثر بر استفاده مشتريان از خدمات الكترونيكي بان كها تحت AHP – Fuzzy محيط فازي است. ازاي نرو، مدل فرآيند تحليل سلسله مراتبي پيشنهاد شده است. در اين پژوهش با استفاده از روش تحقيق توصيفي پيمايشي نمونهاي متشكل از 50 نفر از عوامل به AHP–Fuzzy مشتريان بانك سامان مورد بررسي قرار گرفته و با استفاده از ترتيب اهميت اولويتبندي شدهاند. عوامل تحقيق شامل 10 معيار اصلي پاسخگويي، كارايي، تحققپذيري، قابليت اعتماد، محرمانه بودن، سودمندي دريافت شده، آساني استفاده، نگرش رفتاري، نرمذهني و كنترل رفتاري درك شده، است. يافتههاي تحقيق نشان ميدهد كه به ترتيب عوامل سودمندي دريافت شده، تحق قپذيري، آساني استفاده، قابليت اعتماد، پاسخگويي، محرمانه بودن، كارايي، نگرش رفتاري، نرمذهني و نظارت رفتاري در استفاده مشتريان از خدمات الكترونيك بان كها تاثيرگذارند. .C20, M12 :JEL طبقه بندي . كيفيت خدمات 2، خدمات الكترونيكي 3 ،AHP–Fuzzy ، كليدواژهها: بانكداري الكترونيك

Fuzzy Priority Classification of the Factors Affecting the Use of Electronic Services by Banks’ Customers (Fuzzy-AHP) Fathiye Meghdadi Mohammad Lashkari Seyyed Alireza Davoudi Received: 14 Dec 2010 Accepted: 19 Jan 2013 This study is the result of an applied research which aim is describing a method for priority classification of factors affecting the use of electronic services by banks’ customers. As the environment is fuzzy, the hierarchical analysis process model (Fuzzy-AHP) has been proposed for the method. In this research the field study describing approach has been used and a sample of customers of Saman Bank with size of 50 has been analyzed by fuzzy-AHP to prioritize the effective factors. The studied factors are responsiveness, efficiency, fulfillment, reliability, privacy, perceived usefulness, ease of use, attitude, subjective norm and perceived behavioral control. The research results show that some factors such as perceived usefulness, fulfillment, ease of use, privacy, responsiveness, reliability, efficiency, attitude, subjective norm, perceived behavioral control, with respect to importance, have significant effect on the use of electronic services by bank’s customers. JEL classification: C20, M12. Keywords:Electronic banking, AHP–Fuzzy, Quality of services, Electronic services