اندازه‏گيري رضايت مشتري براي شناسايي فرصتهاي بهبود در خدمات پژوهشي آموزش عالي

Customer Satisfaction Measurement to Identify Areas for Improvement in Higher Education Research Services

يكي از مهم ترين موضوعاتي كه سازمانها در شرايط رقابتي كنوني با آن سر و كار دارند، آگاهي از ميزان رضايت مشتريان و نظرهاي آنان در خصوص عملكرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. قابليت پايش لحظه به لحظه رضايت مشتري، زمينه اتخاذ سياستي مناسب براي بقا در محيط رقابتي و كسب سهم بالاتري از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسياري از سازمانها روشهايي را براي جمع آوري اطلاعات در خصوص نظرها و عقايد مشتريان خود توسعه داده‏اند. استفاده از نظامي كه بتواند به حصول يك شاخص عددي واقعي براي رضايت مشتريان منجر شود، اهميت زيادي دارد. اين مسيله براي سازمانهاي خدماتي كه محصولي ناملموس را به مشتريان خويش عرضه مي‏كنند از اهميت مضاعف برخوردار است. در اين مقاله طراحي يك مدل اندازه‏گيري جديد براي برآورد استنباط مشتريان از كيفيت خدمات پژوهشي مطابق با ساختار دانشگاههاي ايراني و با استفاده از روشهاي مختلف آماري كه قابليت اطمينان آن را تضمين كند، بررسي و نشان داده شده است كه استفاده از اين روش به شناسايي درست فرصتهاي بهبود كيفيت در خدمات پژوهشي دانشگاه منجر خواهد شد. همچنين، شواهد عيني مبني بر كفايت و اعتبار مدل مذكور نيز ارايه و در نهايت، مزايا و تبيين ضرورت استفاده از مدلهاي مفهومي و ابزارهاي آماري معتبر براي ارزيابي كيفيت خدمات بررسي شده است.

Determining the level of customer satisfaction and capturing customer views regarding organization performance is one of the important issues that organizations face in the current competitive era. Monitoring customer satisfaction trend helps organizations to take appropriate actions in order to maintain an a decent place in the market. Although many organizations claim that they developed reasonable methods for capturing customers’ view points, however the lack of a systematic method that allows for the measurement of customer satisfaction in terms of a numerical indicator is an stumbling block that stops them from achieving higher performance. In service organizations such as educational systems where the output is intangible and low performance can easily lead to customer dissatisfaction, the need for having an effective measurement system in place should be an outmost concern. In this paper, a model for measuring the level of customer satisfaction in higher education institutes is developed using different statistical techniques. The detailed analyses considered in the proposed model allow the user to effectively estimate the customers’ notion of research administration quality services. The case study considered in this research demonstrates the effectiveness of the conceptual model proposed here in measuring the level of customer satisfaction properly leading to the identification of areas for service improvement. Keywords: Customer Satisfaction, SERQUAL, Service Quality Measurement , Statistical Analysis.