تدوين مدل ارزيابي مديريت روابط با مشتري

Developing Consumer Relationship Management Assessment Model (CRMAF)

گسترش بنگاه ها و پيشرفت فن آوري، موجب افزايش تعداد مشتريان و تنوع نقاط تماس آنان با بنگاه ها شده است. مديريت اين گونه تماس ها تحت عنوان «مديريت روابط با مشتري»، علاوه بر بهبود سودآوري سازمان، مي تواند موجد يك مزيت رقابتي نيز باشد. ولي، درباره معنا و مفهوم اين راهبرد اختلاف نظرهاي زيادي وجود دارد. لذا مقاله حاضر، ضمن مروري بر ادبيات موضوع، يك مدل معتبر و پايا براي ارزيابي مديريت روابط با مشتري تدوين و تاثير آن را بر عملكرد بنگاه خواهد سنجيد. ابعاد مدل پيشنهادي عبارتند از؛ «راهبرد»، «فرهنگ»، «فرآيند» و «فن آوري». روش شناسي پژوهش، توصيفي/همبستگي و جامعه آماري آن، شامل مديران و كارشناسان شركت هاي خدمات ليزينگ مستقر در تهران بوده كه افراد نمونه با استفاده از روش نمونه-گيري غيرتصادفي در دسترس انتخاب گرديدند. داده ها نيز، از طريق پرسشنامه توزيع شده در طي دو مرحله گردآوري و توسط تكنيك مدلسازي معادلات ساختاري تجزيه و تحليل گرديده است. يافته هاي پژوهش تاييدي بر روايي صوري، همگرا، واگرا و تعميمي و پايايي شاخص هاي مربوط به هر يك از ابعاد سازه مديريت روابط با مشتري مي باشد. همچنين، تاثير مديريت روابط با مشتري بر روي عملكرد بنگاه به لحاظ تقويت برند و ارتقا شاخص هاي مالي نيز، قابل ملاحظه مي باشد.

In the age of communication, customer relationship management in addition to improving organizational performance has created a competitive advantage. But about the components of Customer Relationship Management there are a lot of disagreements. Therefore, in this article, a valid and reliable model is developed and its impact on performance is evaluated. Dimensions of model include; People (Picked customer focus), Culture (Customer oriented organization), Process (knowledge management) and Technology (Customer oriented technology). Corroborated research findings confirm validity, convergent validity, divergent validity, and nomological validity and reliability indicators to evaluate each aspect of Customer Relationship Management and indicate the significant impact on the brand and financial aspects of firm performance.