اولويت بندي سرمايه گذاري درشركت هاي خدمات مسافرتي

Prioritization of Investments in Travel Agencies

تصميم گيري در مورد انتخاب برنامه هاي بهبود كيفيت يك مسيله ي حساس در شركتهايي است كه به دنبال دستيابي به سودآوري و اثربخشي هستند. هدف از اين مقاله استفاده از تكنيك مجموع وزني ساده ي فازي در اولويت بندي سرمايه گذاريهاي بهبود كيفيت در شركتهاي خدماتي است. به اين منظور در ابتدا گزينه هاي سرمايه گذاري شناسايي و سپس اولويتهاي برونزا با توجه به فضاي رقابتي و اولويتهاي درونزا با توجه به مدل شكاف پنجگانه ي كيفيت خدمات و تحليل شكاف شناسايي مي شود. سرانجام بين انواع مختلف سرمايه گذاري بهترين گزينه توصيه مي شود. همچنين با انجام مطالعه ي موردي در يك شركت خدمات مسافرتي، قابليت مدل در ارزيابي برنامه هاي بهبود كيفيت اثبات مي شود. اين تحقيق مشخص نمود مدل تحليل شكافهاي پنجگانه در تركيب با تصميم گيري چند معياره و تيوري مجموعه ي فازي از قابليت بالايي در ارزيابي برنامه هاي بهبود كيفيت در شركتهاي خدماتي برخوردار است.

Decision making about selecting quality-based programs is a sensitive problem in the firms looking for effectiveness and profitability advantages. The aim of this paper is to utilize Simple Additive Weighting (SAW) method to deal with prioritizing quality-based investments in service firms under fuzzy environment. For this purpose, at first, alternatives (types of investment) will be identified. Then, exogenous preferences are identified according to the competitive environment and endogenous preferences are determined using the Five-Gaps Model of service quality and gaps analysis. Finally, between different types of investment, the best option is recommended. Also, a real case – a travel agency – is studied to demonstrate the proposed method. The results indicate that the Five- Gaps Analysis model combined with multiple criteria decision making (MCDM) and fuzzy set theory have high ability in evaluation of quality-based programs in service firms.