شكاف كيفيت خدمات آموزشي: ديدگاه مديران آموزشي، اعضاي هيات علمي و دانشجويان پزشكي

Educational Services Quality Gap: Perspectives Of Educational Administrators, Faculty Members And Medical Students

زمينه و هدف: اولين گام اساسي در تدوين برنامه هاي ارتقاي كيفيت، شناخت ادراكات و انتظارات مشتريان خدمت از كيفيت خدمات، تعيين شكاف و اتخاذ راهكارهايي براي رفع اين شكاف است. پژوهش حاضر با هدف تعيين شكاف كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه مديران آموزشي، اعضاي هيات علمي و دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي تهران انجام شد. روش بررسي: اين پژوهش توصيفي مقطعي در ميان دانشجويان، اعضاي هيات علمي و مديران آموزشي دانشكده پزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران انجام شد. 384 نفر دانشجو، 384 نفر استاد و 83 مدير با روش نمونه گيري طبقه‌اي تصادفي انتخاب شدند. ابزار گردآوري داده ها، پرسشنامه پنج بعدي SERVQUALبود. با استفاده از اين پرسشنامه ادراك پاسخگويان از وضع موجود و انتظارات آنها از وضع مطلوب كيفيت خدمات آموزشي تعيين شد. تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS18 و آزمونهاي آناليز واريانس يكطرفه صورت گرفت. يافته ها: در هر پنج بعد خدمت و ابعاد، شكاف كيفيت وجود دارد. در ميان هر سه گروه دانشجويان، استادان و مديران بيشترين ميانگين شكاف كيفيت مربوط به بعد پاسخگويي بترتيب(42/1-، 17/1-، 09/1-) و كمترين ميانگين شكاف مربوط به بعد اطمينان بترتيب (07/1-، 87/0-، 77/0-) بود. نتيجه گيري: انتظارات دانشجويان، استادان و مديران فراتر از ادراك آنها از وضعيت موجود است و در هيچكدام از ابعاد خدمت، انتظارات آنها برآورده نشده است. برنامهريزي بهتر در خدمت‌رساني و افزايش مهارتها، بعنوان راهكارهايي براي كاهش شكاف كيفيت خدمات آموزشي پيشنهاد مي‌شود

Background and Aim: Recognition of expectations and perceptions of customers is essential for quality improvement. The aim of this study was to determine the quality gap of educational services in the viewpoints of Tehran University of Medical Sciences (TUMS) educational administrators, faculty members and medical students. Materials and Methods: A cross-sectional study was carried out at TUMS in 2012 among educational administrators, faculty members and students of medicine. A total of 384 students, 384 faculty members and 83 administrators were selected randomly. The five-dimensional SERVQUAL questionnaire was applied for data collection. The educational services quality gap was determined based on the differences between administrators, faculty members and students? perceptions and expectations. Descriptive and analytic (one-way ANOVA) statistics were performed using SPSS v.18. Results: The results show that there is a negative quality in all five dimensions of educational services quality. Among all three groups of students, faculty members and administrators, the maximum means of quality gap pertained the dimension of “responsiveness” (-1.42,-1.17,-1.09, respectively) ; the minimum figures, however, were related to “confidence” (-1.07,-0.87,-0.77, respectively). Conclusion: In all aspects, students, faculty members and administrators’ expectations were higher than their perception of the current situation. To reduce the gap, it is recommended that attention be paid to all aspects of service quality, particularly to the responsiveness dimension. Also, better planning to serve employees and enhancing their communication skills are suggested as ways to reduce the educational services quality gap. Key words: Gap, Quality, Educational Services, Students, Faculty Members, Educational Administrators