رابطه بين كيفيت خدمات ارايه شده با ارزش ادراك شده توسط بيماران بستري در بيمارستان

The Relationship between Hospital Service Quality and Patient’s Perceived Value

سابقه و هدف: ارزش ادراك شده به مفهوم ارزيابي كلي مشتري از ميزان مطلوبيت يك كالا يا خدمت بر مبناي ادراك وي از منافع دريافت شده در مقابل هزينه هاي پرداخت شده است . هدف اين مطالعه بررسي رابطه بين كيفيت خدمات ارايه شده در بيمارستان هاي خصوصي شهر تهران با ارزش ادراك شده از سوي بيماران بود. مواد و روش ها: اين مطالعه مقطعي و توصيفي- تحليلي در سال 1389 انجام شد . تعداد نمونه هاي مطالعه 969 بيمار بود كه از 8 بيمارستان عمومي خصوصي در شهر تهران انتخاب شدند . داده هاي مطالعه از طريق يك پرسشنامه 18 آيتمي (شامل 14 آيتم كيفيت، 4 آيتم ارزش ادراك شده ) جمع آوري شد كه روايي و پايايي آن ت اييد شده بود . آناليز داده ها با انجام شد. SPSS استفاده از رو شهاي آمار توصيفي و رگرسيون چند متغيره در نرم افزار 17 4 و ميانگين نمره كلي ارزش ادراك شده نيز / يافته ها: به طور كلي ميانگين نمره ادراك بيماران از كيفيت خدمات، 01 3/43 از 5 بود. بر اساس نتايج رگرسيون، حدود 27 درصد از واريانس ارزش ادراك شده توسط ابعاد كيفيت خدمت تبيين مي شود. كيفيت تعامل قو ي ترين عامل م وثر بر ارزش ادراك شده بيمار است كه قدرت پيش بيني اين عامل حدود دو برابر دو بعد ديگر كيفيت (كيفيت فرايند و كيفيت محيط) است. استنتاج: سه بعد كيفيت خدمات تعي ين كننده هاي كليدي ارزش ادراك شده در بيمارستان هاي خصوصي تهران بودند . براي ارتقا ارزش ادراك شده از سوي بيماران، اقدامات بهبود كيفيت بايد بر كاهش و متناسب كردن هزين ههاي پولي، زمان بندي و انجام دقيق خدمات، و تقويت جنبه هاي روابط بين شخصي و مهارت هاي ارتباطي پزشكان، پرستاران و پرسنل متمركز باشد.

Background and purpose: perceived value is defined as customer’s overall assessment of the utility of a product or service based on perceptions of what is received and what is given. The aim of this study was to investigate the relationship between service quality and perceived value by patients in private hospitals of Tehran. Materials and methods: This cross-sectional descriptive and analytic study was conducted in 2010. The study population included 969 patients selected from eight private general hospitals in Tehran. The data was collected through a questionnaire containing 18-items (service quality: 14 items and perceived value: 4 items), which its reliability and validity were confirmed. Data analysis was performed using descriptive statistics and multivariate regression in SPSS.17. Results: The mean score for patientsʹ perception of service quality and perceived value were 4.01, and 3.43 out of 5. Regression analysis showed that about 27% of the variance in perceived value could be explained by the service quality. The interaction quality is the strongest factor influencing patient perceived value and its predictive power is about twice more than two other dimensions of service quality (process quality and environmental quality). Conclusion: Three dimensions of service quality were the key determinants of perceived value in private hospitals of Tehran. To promote the perceived value by patients, the quality improvement activities must focus on reduction and rationalizing monetary costs, accurate service scheduling, and strengthening the interpersonal relationships and communication skills of doctors, nurses and staff.