بررسي رابطه بين كيفيت خدمات الكترونيك و رضايت مشتريان بانك ملت استان لرستان

The Relationship between E-Service Quality and Customer Satisfaction: the Case of Mellat Bank at Lorestan Province

با توجه به ورود تكنولوژي و فن آوري اطلاعات در عرصه هاي مختلف صنعتي، تجاري و خدماتي مي توان يكي از مهم ترين بخش هاي تاثير پذيرفته از اين تكنولوژي را بخش ارايه خدمات مالي در نظر گرفت. عدم نياز به حضور فيزيكي افراد، جهت استفاده از خدمات مالي مختلف و همچنين ارايه خدمات مختلف اينترنتي از سوي بانك ها سبب سهولت دسترسي به خدمات شده است. هدف از اجراي اين تحقيق بررسي رابطه بين كيفيت خدمات الكترونيك و رضايت مشتريان بانك ملت استان لرستان كه ماهيتاً به لحاظ هدف كاربردي و به لحاظ روش، توصيفي- پيمايشي و از نوع همبستگي است. جامعه آماري مشتريان اينترنتي بانك ملت استان لرستان بود كه 226 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. براي جمع آوري اطلاعات، پرسشنامه استاندارد سروكوال استفاده شد. اطلاعات با استفاده از روش آمار توصيفي و آمار استنباطي (رگرسيون خطي و ضريب همبستگي پيرسون) و با بهره گيري از نرم افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. بر اساس آزمون فرضيه هاي تحقيق معلوم شد كه رابطه مثبت و معني داري بين شرايط فيزيكي، قابل اعتماد بودن بانك، پاسخگو بودن بانك، اطمينان داشتن به بانك و همدلي كاركنان بانك با رضايت مشتريان وجود دارد.

Following the introduction of technology and information technology into the fields of industry, commerce and services, providing various services can be considered as one of the most important parts of the impact of this technology in order to provide part of the accepted financial services. Lack of customersʹ necessity to attend the bank in person as well as offering so many Internet services by the banks has accelerated accessibility of the Internet services. This research was completed to initially review the relationship between service quality and customer satisfaction at Mellat Bank at Lorestan Province. The research method adopted in this study is descriptive based on a survey of populationʹs attitudes. The statistical society consisted of 226 bank customers. Data were collected using a standardized questionnaire. Data were analyzed using the SPSS Software and correlation as well as linear regression analyses. The results confirmed a significantly positive relationship between physical conditions, and reliability of the Bank, accountability of the bank, and customers ʹ satisfaction with Bank..