سنجش كيفيت خدمات ارايه شده به بيماران سرپايي در بيمارستان هاي دولتي شهرهاي ايلام و كرمانشاه بر اساس ابزار سروكوال

Measuring the Quality of Services Provided For Outpatients In Public Hospitals In Ilam and Kermanshah Cities Based on The SERVQUAL Instrument

چكيده مقدمه: كيفيت خدمات نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير بانك، بيمارستان ها، درمانگاه ها، حمل و نقل و غيره ايفا مي كند. چرا كه كيفيت خدمات براي دستيابي به رضايت مشتريان و به دنبال آن، بقا و سود آوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود. هدف اين پژوهش بررسي كيفيت خدمات ارايه شده به بيماران سرپايي در بيمارستان هاي دولتي شهرهاي ايلام و كرمانشاه بر اساس ابزار سركوال است. مواد و روش ها : پژوهش حاضر از نوع مطالعات كاربردي است كه به صورت توصيفي- مقطعي بر روي 450 بيمار مراجعه كننده به بيمارستان هاي مورد مطالعه شهر ايلام و كرمانشاه در سال 1390 با استفاده از پرسش نامه استاندارد سروكوال(1988) كه روايي و پايايي آن مورد تاييد بوده است، انجام گرفت. در پايان از آزمون تي زوجي، آزمون فريدمن با كمك نرم افزار SPSS به منظور تحليل داده هاي جمع آوري استفاده شد. يافته هاي پژوهش: نتايج نشان داد تفاوت معني داري ميان ادراك و انتظار بيماران پيرامون ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات(عوامل محسوس، قابليت اطمينان، تضمين، پاسخگويي و همدلي) در بيمارستان هاي مورد مطالعه وجود داشت. بيماران مراجعه كننده به بيمارستان ها، بعد ملموس بودن را با 74/3 امتياز مهم ترين و بعد تضمين را با 60/2 امتياز كم اهميت ترين بعد رتبه بندي نمودند. بحث و نتيجه گيري: اختلاف ميان ادراك و انتظار تمام مولفه هاي كيفيت خدمات معنادار است، هم چنين نمره انتظارات بيماران از ادراكشان بالاتر است. در واقع هيچ يك از بيمارستان ها نتوانسته اند پاسخگوي نيازها و انتظارات بيماران باشند

Introduction: Quality of the services plays an important role in service industries such as banks, hospitals, clinics, transportation, etc. the quality of services is a vital affair in order to obtain customers satisfaction and consequently the durability and profitability of the organization. The research aimed to evaluate the quality of services provided for outpatients in public hospitals in Ilam and Kermanshah cities based on SERVQUAL instrument. Materials & Methods: The current research is a cross-sectional descriptive study that was conducted on 450 patients referred to the Ilam and Kermanshah hospitals in 2011. A standardized SERVQUAL questionnaire which its validity and reliability had been approved, was used in this study. Finally, in order to analyze the collected data, the statistical tests, paired t-test and Friedman’s test, were conducted using SPSS software. Findings: The results showed that there is a significant difference between perceptions and expectations of the patients about five dimensions of the service quality (tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) in the hospitals studied. The patients admitted to the hospitals categorized the tangibility dimension as the most important ones with 3.74 points and assurance the least important ones with 2.60 points. Discussion & Conclusion: The difference between the perceptions and expectations of all the components of the service quality was significant and the exception score of the patients was higher than the perception score. In fact, none of the hospitals could meet the needs and expectations of their patients.