ارزيابي و تحليل شكاف كيفيت خدمات بر اساس الگوي كيفيت خدمت سلسله مراتبي در بانك كشاورزي

Evaluating and Analyzing the Gap of Service Quality Based on the Hierarchical Service Quality Model in Keshavarzi Bank of Iran

امروزه موضوع كيفيت خدمات براي سازمان هاي خدماتي بخصوص بانك ها، اهميت قابل توجهي پيدا كرده است. سازمان هاي خدماتي مخصوصاً بانك ها (بويژه بانك هاي دولتي)، به ضرورت دستيابي به رضايت مندي مشتري و نيز سنجش كيفيت خدمات واقفند. در اين مقاله، شكاف بين وضعيت مورد انتظار مشتري از خدمات بانكي و وضعيت موجود بر اساس الگوي كيفيت خدمت سلسله مراتبي يا HSQM كه توسط بردي و كرونين در سال 2001 ارايه شد، سنجيده شده است. جامعه مورد بررسي، شامل مشتريان شعبه هاي بانك كشاورزي در شهر تهران مي باشد و نمونه آماري در نظر گرفته شده براساس جدول كرجسي مورگان و فرمول كوكران 384 عدد است. نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجي»، بين وضعيت مورد انتظار و وضعيت موجود تفاوت معني داري وجود ندارد؛ اما در بقيه ابعاد الگوي HSQM بين انتظارات و ادراكات شكاف وجود دارد.

Nowadays, the issue of service quality for service-provider organizations specifically banks is of considerable importance. The service-provider organizations (specifically governmental banks) are aware from the necessity of getting satisfaction of customer and assessing quality of services. In this research, we evaluate and analyze the gap of expected and current service quality. In fact, the gap between customer´s expectations of bank services and customers perceptions is assessed based on the hierarchical service quality model (HSQM), which has been introduced by Brady and Cronin in 2001. To do this, customers of Keshavarzi Bank are given as statistical population and a sample with 384 people is extracted from Tehran Keshavarzi Banks using Krejcie-Morgan Table and Cochran formula. The results show that just in two dimensions of HSQM namely «waiting time» and «valence», there is no significant difference between expectations and perceptions, but there are gaps among expectations and perceptions in the other dimensions.