كيفيت خدمات بهداشت خانواده در پايگاه‌هاي بهداشت شهرهاي منتخب استان آذربايجان غربي از واقعيت تا انتظارات دريافت كنندگان خدمات

QUALITY OF FAMILY HEALTH SERVICES IN SELECTED CITIES OF WEST AZERBAIJAN PROVINCE HEALTH POSTS FROM REALITY TO EXPECTATIONS OF SERVICE CONSUMERS

پيش زمينه و هدف: مراقبت‌هاي اوليه بهداشتي بالاخص بهداشت خانواده به عنوان خدمات مورد ارايه دراولين سطح تماس نقش اساسي در تامين و حفظ سلامتي دارند. با وجود اين كيفيت خدمات يكي از چالش‌هاي اصلي در نظام‌هاي سلامت است. در مديريت كيفيت دريافت كنندگان خدمات نقش مهمي در شناخت نيازها و ترجيحات خود دارند. اين مطالعه با هدف ارزيابي وضعيت موجود و انتظارات مراجعين از خدمات بهداشت خانواده در پايگاه‌هاي بهداشت شهرهاي منتخب استان آذربايجان غربي طراحي و اجرا گرديد. مواد و روش‌ها: اين مطالعه توصيفي – تحليلي در سال 1390 بصورت مقطعي بر روي 390 نفر از زنان دريافت كننده خدمات بهداشت خانواده انجام گرفت. ابزارگردآوري اطلاعات، پرسشنامه سروكوال بود. تحليل نتايج با آمار توصيفي و آزمون‌هاي X2، فريدمن و ويلكاكسون صورت گرفت. يافته‌ها: از مجموع 390 نفر نمونه دريافت كننده خدمات، 51درصد در اروميه، 28درصد در خوي و 21درصد ساكن بوكان بودند نتايج نشان داد از نظر 1/91درصد پاسخگويان انتظارات برآورده نمي‌شود. مقايسه ابعاد پنجگانه كيفيت نشان داد كمترين و بيشترين شكاف كيفيت خدمات بترتيب در بعد همدلي و بعد پاسخگويي بود. براساس آزمون X2 شهر محل سكونت با شكاف كلي كيفيت ارتباط معني‌دار(001/0 < (P داشت. نتيجه گيري: وضعيت موجود خدمات بهداشت خانواده با انتظارات دريافت كنندگان خدمات فاصله داشته و لزوم بهبود كيفيت از جنبه‌هاي مختلف و بويژه بعد پاسخگويي ضروري بنظر مي‌رسد .

Background & Aims: Primary Healthcare including family health, as one of the first contact services has basic role in health attainment. Quality of care remains one of the most significant challenges facing the health systems. In quality management, service users have critical roles in identifying their own needs and preferences. The objective of this study was assessing the consumersʹ perceptions and expectations of family health Services at selected cities in West Azerbaijan province heath posts. Materials & Methods: A sample of 390 regular female health care consumers participated in this cross sectional descriptive study which was done in 2011. A questionnaire based on the SERVQUAL instrument was used for data collection. For statistical analysis, descriptive statistics and X2, Friedman and Wilcoxon tests were applied. Results: The findings of this study indicated that of 390 individuals receiving services, 51% in Urmia, 28% in Khoy, and 21% were living in Bukan. The findings showed that expectations of 91.1% respondents were not met. Comparison of Quintet dimensions showed the smallest gap was in Impathy dimension and the largest in responsiveness respectively. City of residence had significant correlation with quality gap (P < 0.001). Conclusion: Current status of the family health Services expectations were far from consumers expectations and thus quality improvement initiatives were required in all dimensions specially in responsiveness. Keywords: Family health, Quality dimensions, Primary health care, Health post