وفاداري نگرشي و رفتاري مشتري نسبت به محصولات

Customer Attitudinal and Behavioral Loyalty for Cosmetic-Hygienic

از آنجا كه در كسب و كارهاي امروزي ايجاد وفاداري در مشتري مفهومي است كه در كسب‌و-كارهاي امروزي به لحاظ اينكه مشتريان وفادار به مولفه اصلي موفقيت سازماني درآمده‌اند، بيش از پيش مورد توجه قرار گرفته‌است. مشتريان وفادار بيشتر خريد كرده و معمولاً ابزار مناسبي براي براي تبليغات محسوب مي‌شوند. درنتيجه سازمان‌هاي امروزي درصدد شناسايي و مديريت روش‌ها و الگوهاي موثر ايجاد وفاداري مي‌باشند. در اين تحقيق با استفاده از مدل تيلور و همكاران (????) رابطه ميان شش متغير رضايت، ارزش، مقاومت در برابر تغيير، تاثيرگذاري، اعتماد و ارزش ويژه نام تجاري با وفاداري نگرشي و وفاداري رفتاري مشتريان به محصولات آرايشي ـ بهداشتي بررسي شده و عواملي را كه داراي بيشترين ميزان اثرگذاري بر وفاداري هستند اولويت‌بندي شده‌اند. بر اين اساس، بر مبناي مدل مذكور دوازده فرضيه مطرح شد. ابزار مورد استفاده براي جمع‌آوري داده، پرسشنامه بوده كه به تعداد ??? مورد ميان بانوان سنين ?? تا ?? سال مصرف كننده لوازم آرايشي ـ بهداشتي در پنج بخش (خوشه) همگن از شهر تهران توزيع گشته است. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از نرم افزار SPSS استفاده شد كه در نهايت، همه فرضيه‌ها مورد تاييد قرار گرفتند. كليدواژه ها: رضايت؛ ارزش؛ مقاومت در برابر تغيير؛ تاثيرگذاري؛ اعتماد؛ ارزش ويژه نام تجاري؛ وفاداري نگرشي؛ وفاداري رفتاري.

Abstract Creating customer loyalty is a concept in todayʹs business because the main component of organizational success have become loyal customers, in which have been attracted more attention. Loyal customers buy more and are generally useful tool for advertising. As a result, todayʹs organizations seek to identify and manage loyalty as an effective methods and patterns. Present research by using the model of Taylor et al. (2004); the relationships between the six variables: satisfaction, value, resistance to change, influence, trust and brand equity, attitudinal and behavioral customer loyalty in Cosmetic-Hygienic markets tries to review and prioritize the factors that have the greatest impact on loyal customers. Accordingly the model proposed twelve hypotheses. The instrument used for data collection was a questionnaire to 384 women between the ages of 18 and 60 years of Cosmetic-Hygienic consumer in five sectors (clusters) with a homogeneous distribution in Tehran. The software of SPSS has been utilized and ultimately, all hypotheses were confirmed. Keywords: Satisfaction; Value; Resistance to Change; Influence; Trust; Brand Equity; Attitudinal Loyalty; Behavioral Loyalty.