شناسايي و رتبه‌بندي عوامل موثر بر رضايت مشتري از صنعت مبلمان چوبي خانگي با استفاده از روش تصميم‌گيري چندمعياره (مطالعه موردي مبلمان منزل)

Identifying and ranking of factors affecting customer satisfaction of the household wood furniture industry by Multi-Attribute Decision making method (Case Study: home furniture)

رقابت در عرصه خلق ارزش و تلاش براي دستيابي به‌مزيت رقابتي پايدار و برتري راهبردي نسبت به رقبا موجب شده است تا توجه به مشتري و كسب رضايت وي از اهميت بالايي برخوردار باشد. اين موضوع به‌ويژه در مورد صنعت بسيار گسترده مبلمان و مصنوعات چوبي كه با دامنه بسيار وسيعي از مصرف‌كنندگان با سليقه‌ها و نگرش‌هاي متفاوتي روبرو هستند، از اهميت بسيار زيادي برخوردار مي‌باشد. برهمين اساس در تحقيق حاضر سعي شده كه ابتدا عوامل موثر بر رضايت مشتريان از محصولات مبلمان خانگي را براساس مطالعات كتابخانه‌اي و نظرات و اظهارات مشتريان شناسايي و بعد با كمك روش اولويت‌بندي ترجيحي براساس تشابه به پاسخ ايده‌آل كه يكي از مهمترين روش‌هاي تصميم‌گيري چندمعياره مي‌باشد، اهميت هريك از عوامل مذكور را بر رضايت مشتريان تعيين كنيم. براساس نتايج بدست آمده، اجزاي مفهومي مدل مشتمل بر شش شاخص زيبايي و ظاهر محصول، فرايند و كيفيت محصول، اقتصادي، سيستم توزيع و تحويل، خدمات فروش و ارزش‌گذاري محصول و 35 زير شاخص مي‌باشد. رتبه‌بندي زير شاخص‌ها نشان مي‌دهد كه زير شاخص‌هاي تناسب با فضاي داخلي محيط، كيفيت مناسب پارچه، فوم و قطعات چوبي، عمر مفيد محصول با توجه به قيمت خريد، تحويل به موقع محصول، ميزان صداقت و راست‌گويي كاركنان فروش در هنگام ارايه مشخصات فني محصول و برتري محصولات مبلمان خانگي چوبي در قياس با محصولات مشابه داراي بيشترين ميزان نزديكي بوده و مهمترين اجزاي تاثيرگذار بر رضايت مشتري از محصولات مبلمان خانگي بوده و زير شاخص‌هاي اندازه و حجم محصول، قابليت تعميرپذيري، ارايه تسهيلات مختلف خريد از سوي شركت، نحوه نصب قطعات، ارايه كتابچه شناسه محصول در هنگام فروش و توجه به مسايل زيست‌محيطي در هنگام انتخاب محصول عواملي هستند كه كمترين تاثير را بر رضايت مشتري دارند.

To compete in value creating and attempt to achieve sustainable competitive advantage and a strategic advantage over competitors have resulted in an increased attention to the importance of customer and his/her satisfaction. This is particularly important in extensive furniture and wood industry that deals with a wide range of customers with different tastes and attitudes. As a result, this study using library research and customer survey, attempts to identify factors influencing customer satisfaction and determine their relative impact using TOPSIS as one of the most important multi-criteria decision-making methods. The results indicate that the developed conceptual model consists of six major indexes—beauty and appearance, quality, competitive pricing, distribution and delivery systems, after-sale and support services and 35 sub-indexes. Ranking the sub-indexes reveal that the sub-indexes: fitting to indoor space; fabric, foam, and wood parts quality; product durability according to purchase price; on-time delivery; sales person’s honesty and responsiveness to provide technical knowledge; and the superiority of the household wood furniture in comparison to other similar products are the most important factors that affect customer satisfaction. On the other hand, Sub-indexes of size and volume, maintainability, purchase facilities provided by the company, method of installation, availability of product specification manual, and the environmental factors are found to have the least impact on customer satisfaction.