بررسي كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاه‌ها مبتني بر مدل سِروكوال (مطالعه موردي: دانشگاه گيلان)

A survey on service quality in university sports’ facilities based on SERVQUAL model

چكيده هدف: هدف پژوهش حاضر مطالعه كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاه گيلان با استفاده از مدل سِروكوال است. روش‌شناسي: پژوهش حاضر از نوع توصيفي و جامعه آماري آن تمامي دانشجويان دانشگاه گيلان بوده‌اند كه 285 دانشجو (150 پسر و 135 دختر) به صورت تصادفي براي شركت در اين پژوهش انتخاب شدند و به پرسشنامه سِروكوال (پاراسورامان و همكاران، 1985) پاسخ دادند. اين پرسشنامه داراي 22 سوال هم‌وزن در مقياس ليكرت 7 ارزشي (كاملاً مخالف=1 تا كاملاً موافق=7) بود كه پنج بُعد كيفيت خدمات (عناصر عيني، اعتبار، پاسخگويي، اطمينان و همدلي) را در دو بخش ادراكات و انتظارات مورد سنجش قرار مي‌دهد. اين پرسشنامه يك ابزار عمومي براي سنجش كيفيت خدمات است كه فرانسي و همكاران (2010) آن را براي استفاده مناسب در بخش ورزش تعديل و بازنويسي كرده‌اند و در اين پژوهش نيز روايي صوري آن مورد تاييد متخصصان قرار گرفت و پايايي آن در يك مطالعه راهنما به ترتيب 899/0=? و 976/0=? براي پرسشنامه‌هاي ادراكات و انتظارات محاسبه شد. يافته‌ها: نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از آزمون‌هاي ويلكاكسون، رتبه‌بندي فريدمن، t مستقل و اندازه‌گيري مكرر نشان داد كه در همه ابعاد كيفيت خدمات در اماكن ورزشي دانشگاه گيلان شكاف منفي معني‌داري وجود دارد (05/0 > p). بيشترين شكاف كيفيت مربوط به بُعد عناصر ملموس (64/2-) و كمترين آن مربوط به بُعد اطمينان (18/2-) بود. ساير نتايج نشان داد كه جنسيت، رشته و مقطع تحصيلي دانشجويان بر ادراك آنان از كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاه تاثيري ندارد. نتيجه‌گيري: از آنجا كه در همه ابعاد كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاه گيلان شكاف منفي مشاهده شد، به مديران و مسيولان دانشگاه توصيه مي‌شود براي حضور بيشتر دانشجويان در برنامه‌هاي ورزشي دانشگاه، به بهبود كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاه در همه ابعاد آن توجه جدي داشته باشند. همچنين، پيشنهادهايي براي بهبود خدمات اماكن ورزشي ارايه شده است. واژه‌هاي كليدي: كيفيت خدمات، اماكن ورزشي، مدل سِروكوال.

Abstract Objective: The purpose of the present study was to investigate service quality in sports’ facilities of Guilan University by using the SERVQUAL model. Methods: This study was descriptive and all the students of Guilan university were the statistical population. Two hundred eighty five students (150 male and 135 female) were selected as statistical sample and responded to the SERVQUAL questionnaire (Parasuraman et al, 1985). This questionnaire consists of 22 pairs of questions on a seven-point Likert-type rating scale (of 1: strongly disagree to 7: strongly agree) that can measure five dimensions of the service quality (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) in perceptions and exceptions sections. This instrument is a general questionnaire for measuring service quality and have been modified to use in the sports sector by France et al (2010). In this study the validity of the questionnaire was verified by the experts and the reliability was also calculated in a pilot study (?=0.899 and ?=0.976 respectively for the perceptions an exceptions questionnaire). Wilcoxon and Fridman, independent t-test and repeated measures tests were used to analyze collected data. Results: The results indicated that there was a negative significant gap between the five dimensions of service quality in sport facilities (p < 0.05). Maximum negative quality gap (-2.64) was observed in tangibles and the minimum of it (-2.18) was in reliability dimension. Other results indicated that respondents’ gender, academic field and educational profile didnʹt have any significant effect on their perceptions of service quality in university’s sports facilities. Conclusion: Since a negative gap was observed in all dimensions of service quality in sports facilities of Guilan university, it is recommended that managers and directors of the University pay attention to improve their service quality in university’s sports facilities in order to increase students’ attendance in university’s sports programs. Also, the paper provides valuable suggestions for improving sports facilities offering services. Keywords: Service quality, Sports facility, SERVQUAL model.