بررسي عوامل بحراني موفقيت در برنامه‌ريزي منابع شبكه‌هاي ارزش خدماتي

Investigating Critical Success Factors in Planning for Service Value Networks

مقاله پيش رو تلاشي است در راستاي تشريح مفهوم شبكه‌هاي ارزش خدماتي و مديريت زنجيره خدمات و همچنين ارايه چارچوبي در راستاي برنامه‌ريزي منابع در سازمان‌هاي خدماتي. يكي از عوامل تاثيرگذار در مديريت زنجيره خدمات سازمان‌‌ها،‌ برنامه‌ريزي منابع سازماني است. اين برنامه‌ريزي بايد به گونه‌اي صورت پذيرد كه با توجه به ساختار بخش‌هاي خدماتي، زمان انتظار مشتريان و زمان بيكاري منابع را حداقل ساخته و كارايي منابع سازماني و در نهايت رضايت مشتريان را به حداكثر رساند. اين مهم با بهره‌گيري از رويكردي متوازن در گردآوري كليه شاخص‌ها و عوامل بحراني تاثيرگذار در منابع سازمان‌هاي خدماتي صورت خواهد پذيرفت. به همين منظور با استفاده از مطالعات ميداني و شناختي و بهره‌گيري از نظر خبرگان، نخست فهرستي از شاخص‌ها و زيرشاخص‌هاي بحراني موفقيت برنامه‌ريزي منابع شبكه‌هاي ارزش خدمات تهيه شد. در ادامه با استفاده از از مدل تحليل عاملي اين زيرشاخص‌ها گروه بندي شده و سپس با استفاده از پرسشنامه و تحليل نتايج آن توسط نرم افزار اس‌پي‌اس‌اس و آناليز واريانس يك طرفه نتايج به دست آمده مورد ارزيابي قرار گرفت. در نهايت با در نظر گرفتن نتايج به دست آمده، شاخص‌هاي پيشنهادي رتبه‌بندي شده و عوامل تاثيرگذار در برنامه‌ريزي منابع سازماني در شبكه‌هاي ارزش خدمات تشريح شده‌اند

The paper aims to discuss the notions of service value chains and service chain management (SvcCm) and present a framework for planning resources in service organizations. The aforementioned plan should be devised in a way that the total idle time of customers and resources would be minimized considering the structure of service sections, leading to the satisfaction of customers. Therefore, in the present paper these objectives are achieved by applying a balanced approach for identifying related indices and critical factors in service companies. Accordingly, based on the survey from the experts in this field, first, a list of these indices is extracted. Second, they are categorized by factor analysis (FA) and assessed respectively by SPSS and analysis of variance (ANOVA). Finally, the indices were ranked based on the expertsʹ view and the most influential factors in service companies are discussed according to the numerical results of the questionnaires.