مشكلات نوبت‌دهي مطب‌هاي خصوصي پزشكان كرمان از ديدگاه منشي‌ها و پزشكان و ارايه رهنمود

Challenges of Appointment Fixing in Private Physician Offices from the Viewpoint of Physicians and Secretaries

مقدمه: زمان انتظار براي ملاقات پزشك يكي از شاخص‌هاي دسترسي مردم به خدمات بهداشت و درمان است و به عنوان يكي از شاخص‌هاي عملكرد، قابل اندازه‌گيري است. زمان انتظار طولاني، موجب عدم ارايه خدمات مطلوب، اتلاف وقت بيماران و عدم رضايت آن‌ها مي‌گردد. بنابراين رضايت بيمار از زمان انتظار نقش بسزايي در فرايند تضمين كيفيت و مديريت كيفيت ايفا مي‌كند. روش‌ها: فاز اول اين پژوهش (مرحله تشخيص)، مطالعه كيفي از نوع اقدام پژوهي بود. 12 منشي و 12 پزشك به عنوان شركت كننده در پژوهش به صورت هدفمند انتخاب شدند. ابزار گردآوري داده‌ها، گروه‌هاي متمركز بود. تجزيه و تحليل داده‌ها بر اساس روش‌هاي تجزيه و تحليل مطالعات كيفي انجام گرفت. نتا‌يج: ضعف فرهنگي، عدم يكپارچگي سيستم نوبت‌دهي، ناآگاهي مردم و مشكلات دسترسي از مهم‌ترين مشكلات نوبت‌دهي در مطب‌هاي خصوصي كرمان بود. عدم حضور به موقع پزشك در مطب و باورهاي غلط مردم، از ديگر مشكلات شناسايي شده بودند. به نظر مي‌رسد بهترين روش نوبت‌دهي در شهر كرمان، استفاده هم‌زمان از دو شيوه اينترنتي و تلفن گويا مي‌باشد. بحث و نتيجه‌گيري: با بررسي شيوه‌هاي مختلف نوبت‌دهي رايج در مطب‌هاي شهر كرمان، به نظر مي‌رسد كه با ابداع يك شيوه نوبت‌دهي مناسب و كارا و آموزش و آگاه‌سازي مردم و همچنين ملزم شدن تمامي مطب‌ها به استفاده از اين سيستم، مي‌توان بسياري از مشكلات نوبت‌دهي را مرتفع نمود.

Background: Waiting time indicates the feasibility of access to medical services and can be measured as a performance indicator. Long waiting times prohibit the provision of good services, waste patients’ time, and jeopardise patient satisfaction. Therefore, patientsʹ satisfaction from waiting time plays a significant role in quality assurance and management. Methods: In this qualitative study, 12 secretaries and 12 physicians were selected purposefully. Data was collected through focus groups and analyzed by qualitative methods. Results: Cultural weakness, lack of integrated appointment systems, public unawareness, and difficulties in access were among the problems listed for private practice in Kerman, Iran. Physicians’ delay and people’s wrong beliefs were other barrieres. The best method of appointment fixing in Kerman seems to be a combination of both the Internet and the interactive voice response. Conclusion: Developing an appropriate appointment fixing method, informing patients, and obliging all offices to use this method can alleviate the problems related to appointment times in Kerman.