بررسي شكاف بين انتظارات و خدمات ارايه شده به بيماران در بيمارستانهاي منتخب نظامي شهر تهران در سال 1391

Assessment the Gap between Patients’ Expectations and the Services Provided to them in Selected Hospitals of Tehran in 2012

مقدمه: بيمار در بيمارستان محور اصلي است و همه خدمات بيمارستاني براي رضايت او انجام ميشود، اين رضايت نميتواند صرفاً از تكنولوژي بالا بدست آيد، بلكه بيشتر ناشي از رفتار پرسنل و عملكرد آنها است. از آنجايي كه يكي از مشخصههاي وضعيت مطلوب در بيمارستان، برآورده شدن انتظارات بيماران از فرآيند خدمات ارايه شده ميباشد، اين مطالعه به منظور تعيين شكاف بين انتظارات و خدمات ارايه شده به بيماران بيمارستانهاي منتخب نظامي شهر تهران انجام شده است. مواد و روشها: مطالعه حاضر يك مطالعه توصيفي-تحليلي بود كه به روش مقطعي انجام شد. جامعه پژوهش را بيماران دريافتكننده خدمات سه بيمارستان منتخب نظامي شهر تهران تشكيل دادهاند. تعداد 264 بيمار به صورت تصادفي-طبقهاي و بر اساس محاسبه فرمول حجم نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوري دادهها پرسشنامه استاندارد پاراسورامان بود. براي تجزيه و تحليل دادهها از نرم افزار آماري SPSS نسخه 16 استفاده شد. همچنين از آمارهاي توصيفي، استنباطي و آزمونهاي آماري مناسب از قبيل آزمون U من ويتني، كروسكال واليس، ويلكاكسون و ضريب همبستگي اسپيرمن استفاده شد. يافتهها: نتايج مطالعه نشان داد كه بيشترين ميزان شكاف كيفيت (87/-0) مربوط به بعد دسترسي به مراقبت و كمترين ميزان شكاف كيفيت با (56/-0) مربوط به بعد تضمين خدمت تعهد شده ميباشد. شكاف كيفيت در همه ابعاد و كيفيت كلي از نظر آماري معنيدار شد. نتيجهگيري: مديران و سياستگذاران بيمارستانهاي اين مطالعه با تمركز بيشتر بر نيازها و تمايلات بيماران به عنوان يگانه دليل موجوديت بيمارستان، ميتوانند خدمات بهتر و باكيفيت بيشتري به بيماران ارايه دهند. توجه به انتظارات بيمار ميتواند باعث ارتقا كيفيت خدمات در بيمارستان شود.

Background: Patients are the main axis in hospital and all of the hospital services are provided for their satisfaction, this consent cannot be obtained merely with high technology, but this is the more function of personnel behavior and performance. Since one of the desired characteristics in the hospital, is to meet the expectations of patients and the from service process, this study aimed to determine the gap between expectations and the services provided for patients in selected military hospitals of Tehran. Materials & Methods: This study was a descriptive-analytical study that performed by cross-sectional method. The research society was patients in three selected hospitals of Tehran. 264 patients selected by randomizeclassification method and sample size was calculated based on the sampling formula. Data collected through Parasuraman standard questionnaires and statistical software SPSS16 used for analysis. Descriptive statistics and statistic tests included Mann-Whitney U, Kruskal-Wallis, Wilcoxon and Spearman correlation coefficient. Results: The results show that the highest quality gap (-0.87) is related to Accessibility and the lowest level of quality gaps (-0.56) is related to the Assurance. Gaps in all dimensions of quality as well as the overall quality are statistically significance. Conclusion: Hospitals managers and policy makers focus on the needs and desires of the patients as unique reason for hospital entity to offer the better service and quality.Considering the expectations of patients could improve the quality of hospital services.