تاثير رضايت و بي تفاوتي (اينرسي) بر وفاداري مشتري (مطالعه موردي: گوشي تلفن همراه)

Satisfaction and Inertia Influence on Loyalty (Case study: Mobile Phone)

هدف از پژوهش حاضر بررسي ارتباط بين پنج عامل رضايت، بي­تفاوتي، موانع تغير، اعتماد و تعهد به­ عنوان متغير­هاي مستقل با وفاداري به­ عنوان متغير وابسته است. اين تحقيق تلفن همراه را مورد مطالعه قرار داده است. روش تحقيق حاضر، از نظر هدف، كاربردي بوده و بر حسب روش تحقيقي توصيفي از نوع همبستگي است كه با به كارگيري ابزار پرسشنامه و روش پيمايشي داده‌هاي مورد نياز جمع‌آوري شده است. جامعه آماري اين پژوهش، دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات تهران مي­باشد و از روش نمونه­گيري طبقه­اي متناسب با حجم استفاده و تعداد 379 نمونه قابل قبول جمع‌آوري گرديده است. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از نرم­افزار SPSS، براي بررسي تحليل عاملي و از نرم­افزار LISREL، براي بررسي تحليل مسير استفاده شده است. نتايج پژوهش نشان مي­دهد كه متغيرهاي رضايت و بي­تفاوتي تاثير قابل توجهي روي وفاداري مي­گذارد؛ در حالي كه، متغيرهاي موانع تغيير، اعتماد و تعهد تاثيري روي وفاداري نداشته است. اين پژوهش مي­تواند در راستاي نتايج حاصل از آن، به دليل ارايه­ي اطلاعات مفيد در حوزه­ي بازاريابي رابطه­اي و خدمات، براي محققان و بازاريابان ارزشمند باشد. به­ علاوه، پيشنهاداتي را جهت بهبود و اثربخشي بيشتر نتايج حاصل از آن ارايه مي­دهد.

The purpose of this study was to investigate the effect of five antecedents, satisfaction, inertia, switching barriers, trust and commitment as independent variables on customer loyalty. This research studied on mobile phone industry. The method of this study was applied in terms of aim and correlation in terms of method. A total of 379 valid responses were collected out of the 400 distributed between students of Islamic Azad University of science and research in Tehran, A stratified sampling technique was used; and the samples were randomly drawn from each group. This study employed structural equation modeling to test the hypothesized relationships and used LISREL 8.30 software; SPSS 12.0 software was used for the frequency analysis and the reliability test; the results show that satisfaction and inertia have a significant effect on loyalty. While, the effect of switching barriers, trust and commitment were not supported. In line with the results of this study could be due to provide useful information in the field of relationship marketing and services, will be valuable for researchers and marketers; Moreover, The results offered suggestions for more improved and effective in this fields.