ارايه مدلي جهت شناسايي ابعاد كيفيت خدمات در بانكداري تكنولوژي محور از ديدگاه دانشجويان (مطالعه موردي: دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي- واحد اراك)

Providing a Model for Identifying the Service Quality Dimensions Within Technology-Based Banking (Case study: Student’s of Islamic Azad University-Arak Branch)

هدف: همزمان با ظهور اينترنت، بانك­ها در چرخه­ي عمر خود از مرحله سنتي عبور كرده و به مرحله­ي بانكداري مدرن رسيده­اند. به دنبال اين گذار، بانك­ها با تكنولوژي­هاي بانكداري متعددي آشنا شدند. اما همواره دغدغه­ي اصلي در استفاده از اين تكنولوژي­ها، سنجش ميزان كيفيت آن­ها و تاثير آن، بر رضايت و وفاداري مشتريان بوده است. از اين رو هدف اين تحقيق ارايه مدلي است كه توانايي سنجش كيفيت در هر نوع از تكنولوژي­هاي بانكداري (خواه تكنولوژي­هايي كه هم اكنون در حال به كارگيري است، خواه تكنولوژي­هايي كه در آينده متولد خواهند شد) را داشته باشد. روش تحقيق: 400 نفر از دانشجويان دانشگاه آزاد واحد اراك به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابتدا با استفاده از روش تحليل عاملي اكتشافي، به شناسايي ابعاد كيفيت خدمات بانكداري تكنولوژي محور در جامعه آماري پرداخته شد و سپس با استفاده از تكنيك معادلات ساختاري، به بررسي تاثير هر يك از متغيرها بر رضايت و وفاداري مشتريان در محيط نرم افزار ليزرل پرداخته شد. اين تحقيق در فصل بهار سال 1391 انجام گرفت. نتايج: 8 بُعد (سادگي، اطمينان، امنيت، سفارشي بودن، جامع بودن، راحتي، خدمات پشتيباني و دانش كاركنان) به عنوان ابعاد كيفيت خدمات در بانكداري تكنولوژي محور شناسايي شدند. و در ادامه به بررسي تاثير هر يك از ابعاد هشت گانه بر رضايت و وفاداري مشتريان پرداخته شد. كاربردهاي مديريتي: با توجه به اين كه مدل تحقيق حاضر، بدون توجه به نوع تكنولوژي به كار گرفته شده در بانك، به شناسايي ابعاد كيفيت خدمات پرداخته است، قابليت كاربرد براي هر نوع تكنولوژي را دارد و يك مدل كلي محسوب مي­شود. نوآوري پژوهش: اين تحقيق مدلي كلي جهت شناسايي ابعاد كيفيت خدمات در بانكداري تكنولوژي محور را ارايه مي­كند.

Purpose – With the emerging a new phenomenon of Internet, the banks have gone through the traditional process and have reached the stage of modern banking in their career. Following this transition, the banks became familiar with numerous banking technologies. However, the main concern in the use of these technologies was the quality assessment and their impact on customers’ satisfaction and loyalty. Therefore, the objective of the present study is to provide a model which is able to assess the quality of any kind of banking technologies (whether the technologies that are already in use or those that will be used in the future). Design/methodology/approach – Firstly, exploratory factor analysis (EFA) method was used to identify the service quality dimensions within technology-based banking. Then, the effect of each variable on customers’ satisfaction and loyalty was investigated using structural equations modeling employing LISREL software. Findings – Following exploratory factor analysis, 8 dimensions of easiness, assurance, security, customization, comprehensive being, convenience, support services and the employee knowledge were identified as the service quality dimensions within technology-based banking. Finally, the effect of each of the eight dimensions on the customers’ satisfaction and loyalty was investigated using structural equations modeling. Practical implications –The model obtained in the present study was used to identify the service quality dimensions regardless the applied banking technology, therefore it is considered as a general model which is applicable to any kind of banking technology. Originality/value – The present study provides a general model to identify the service quality dimensions within technology-based banking.