بررسي عوامل موثر بر افزايش اعتماد مشتريان در خريد كالا و خدمات اينترنتي

An Investigation on Effective Factors Increase of Customer Trust in Buying Internet Goods and Services

اين پژوهش با هدف بررسي عوامل موثر بر افزايش اعتماد مشتريان در خريد كالا و خدمات اينترنتي انجام گرفته است. امروزه امنيت و عدم اعتماد مهم­ترين و اصلي­ترين نگراني مشتريان در خريد كالا و خدمات اينترنتي مي­باشد. مطالعات بسياري در زمينه شناخت و ابعاد اعتماد انجام گرفته است. از آن جا كه اعتماد مشتري هم از نظر منطقي و هم تجربي متغير مهمي در روابط مي­باشد، لذا ضرورت دارد تا سازمان­هاي ارايه دهنده كالا و خدمات اينترنتي در جهت حفظ و نگهداري مشتريان گام بردارند. در اين پژوهش مدل لي و توربان به­ عنوان مدل پايه پژوهش برگزيده شده است كه با مطرح كردن 6 فرضيه تاثير هر يك از عوامل اعتبار درك شده از سازمان­ها و شركت­هاي ارايه دهنده كالا و خدمات، عوامل زمينه­اي و زير ساخت­هاي الكترونيكي كشور، عوامل فردي، دانش مشتريان، زمينه تجربي، ريسك پذيري، بر اعتبار مشتريان با روش توصيفي مورد مطالعه قرار گرفتند. با توجه به خصوصيات جامعه آماري اين پژوهش از روش نمونه گيري طبقه بندي شده استفاده شد. جهت تعيين حجم نمونه پژوهش، از روش برآورد حجم نمونه كوكران استفاده شده است. پرسشنامه­اي بر اساس طيف ليكرت طراحي و بين نمونه­اي متشكل از 384 نفر توزيع شد. كل جامعه آماري به سه گروه تقسيم شدند كه از ميان 384 نفر جامعه آماري تعداد 128 پرسشنامه در ميان بانك­ها، كه از نمونه­گيري طبقه­بندي شده استفاده شده، 128 پرسشنامه نيز به روش نمونه­گيري تصادفي بين مشتريان فروشگاه­هاي زنجيره­اي رفاه، نمايندگي­هاي سوني­، سامسونگ، ال­جي، شركت­هاي ارايه ­دهنده خدمات اينترنت و 128 پرسشنامه باقي ­مانده در بين فروشندگان و مشتريان نمايشگاه­هايي كه در فاصله زماني دو ماه از ابتداي شهريور ماه 90 تا ابتداي آبان ماه 90 در محل دايمي نمايشگاه­هاي سنندج برپا شد، با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي ساده، توزيع شد. يافته­هاي پژوهش هر 6 فرضيه را تاييد مي­كند.

This study investigated factors influencing increased customer confidence in purchasing goods and services have been conducted. Today, security and customer confidence in purchasing goods and services most major concern is the Internet. Many studies have been conducted to understand the dimensions of trust. Since customer confidence both in terms of logical and empirical relationships is an important variable, therefore it is essential to organizations providing goods and services in order to take steps to protect customers. In this research study Lee and Turban model has been chosen as the base model .This study considered the impact of each of the six hypothesized factors perceived credibility of organizations and companies providing goods and services, electronic infrastructure and its underlying factors, personal factors, customer knowledge, field experience, risk appetite, with a descriptive methods were studied on credit. According to the characteristics of the study population Stratified sampling method was used. To determine the sample size, the method is used to estimate the sample size Cochran. A questionnaire was designed based on a Likert and the sample consisted of 384 subjects were distributed. The population was divided into three groups that Of the 384 questionnaires, 128 population among banks the sample was stratified, 128 questionnaires to randomly between customer Refah chain stores, dealers, Sony, Samsung, LG, Internet Service Provider Companies and Among the remaining 128 questionnaires shows for dealers and customers that two-month intervals Since the beginning of the September 2011 to November 2011 held in Sanandaj Fairground, Using simple random sampling, were distributed. Findings confirm that the sixth hypothesis.