اندازه گيري رضايت مشتريان با استفاده از منطق فازي ( مطالعه موردي: دستگاههاي خودپرداز بانك صادرات ايران در شهر تهران )

Measuring Customer Satisfaction Using Fuzzy Logic (Case Study: Bank Saderat Automated Teller Machine)

هدف اصلي تحقيق حاضر، تعيين شاخصهاي موثر در رضايتمندي مشتريان از خدمات ارايه شده توسط دستگاههاي خودپرداز و اندازه گيري رضايت كاربران دستگاههاي خود پرداز از شاخصهاي ارايه شده به آنان مي باشد . براي مشخص كردن شاخصهاي موثر در رضايتمندي مشتريان پس از جمع آوري اين شاخصها از منابع مختلف با استفاده از روش دلفي ميزان اهميت هر يك از شاخصها توسط كارشناسان بانك مشخص و ملاك تحقيق قرار گرفت . كه اين شاخصها شامل سرعت، سهولت دسترسي، استفاده ، مطلوبيت مكاني، صحت، آگاهي مشتريان ، كنترل بازخورد، تنوع خدمات و قابليت اعتماد مي باشند .در اين تحقيق، از پرسشنامه به منظور جمع آوري داده ها، استفاده شده است كه بر اساس شاخصهاي بدست آمده به دو بخش انتظارات و ادراكات تقسيم شد و شامل 21 سوال دو قسمتي مي باشد. براي تعيين پايايي از روش دو نيمه كردن استفاده شده است كه مقدار آن 84 % بوده است. براي تعيين سطح رضايتمندي مشتريان از هر يك از شاخصهاي تعيين شده با استفاده از داده هاي فازي سه پايگاه قانون به تفكيك انتظارات و ادراكات تشكيل شد كه نتايج آن به صورت زير مي باشد : اگر انتظارات مشتريان از شاخصهاي مربوط به بانك خيلي زياد و شاخصهاي مربوط به مشتري خيلي زياد باشد آنگاه انتظارات مشتري از رضايت خيلي زياداست . اگر ادراك مشتريان از شاخصهاي مربوط به بانك متوسط و شاخصهاي مربوط به مشتري متوسط باشد آنگاه ادراك مشتري از رضايت متوسط است .

The main purpose of this research is to determine effective indexes of customer satisfaction from ATM service and to determine the customer satisfaction level from each index using fuzzy data.After collecting indexes from different sources and using the Delphi method, the importance of each index was approved by bank expert. A questionnaire divided in to two parts, expectation and performance, was used to collect data. To determine the level of customer satisfaction in each index, we made three rules bases in separate of perception and expectation. If customer expectation is very high in both the bank and customer indexes, then customer expectation from satisfaction is very high.