بررسي تاثيرات شايستگي نام تجاري بر وفاداري مشتريان دو بانك ملي ايران (دولتي ) و بانك پارسيان (خصوصي )

Investigating the Effects of Brand Credibility on Customer Loyalty in Public and Private Banks

شركتها در قرن 21 ، دچار تغييرات بسيار شده اند . امروزه ديگر هيچ موسسه اي كه بر حسب تصادف و شانس منتظر فروش كالاها و خدمات خود باشد، عملا در صحنه تجارت باقي نخواهد ماند . بي گمان امروزه مهمترين دغدغه ذهني هر ارايه دهنده اي يافتن مشتري و در نهايت حفظ و ايجاد وفاداري در مشتريان است . شركتها بدون مشتريان وفادار نمي توانند به اهداف خود برسند . بنابراين كسب تعهد مشتري ، رضايت مشتري و ايجاد وفاداري در مشتري، يكي از مهمترين اهداف شركتها است . شايستگي نام تجاري فوايد بسياري مانند كسب تعهد مشتري، رضايت مشتري، وفاداري مشتريان ، افزايش توصيه شفاهي و كاهش رفتارهاي متغير توسط مشتريان راضي و متعهد در اجتماع دار د . اين مقاله به بررسي مفهوم شايستگي نام تجاري و اهميت آن و اينكه تعهد ، رضايت و در نتيجه وفاداري مشتريان چه نتايجي براي شركتها در برخواهد داشت ،مي پردازد و در نهايت ، راهكارهايي براي ارايه خدمات بهتر و كسب وفاداري مشتريان ارايه شده است . اطلاعات تحقيق با روش پيمايشي گردآوري شده و با روش همبستگي (روش معادلات ساختاري) بررسي شده است .

Achieving customer loyalty and satisfaction are important goals for today’s companies. This paper examines the importance of brand credibility and customer loyalty, proposing ways to present better services. Data from 534 samples were collected from customers of Bank Melli Iran and Parsian Bank in Ghazvin. The results show that an increase in brand credibility has a direct and meaningful effect on customer satisfaction. Moreover, an increase in loyalty commitment has a direct and meaningful effect on word-of-mouth recommendation , and anincrease in customer satisfaction has a direct and meaningful effect on loyalty.